“Скажи, да всю правду доложи: Я ль на свете всех милее?”, – в современном мире мало кто из бизнесов сомневается в своей идеальности.

По-умолчанию большинство считают, что конкуренция для слабаков, или как говорят женщины: “Ревнуешь?! Значит не уверен в себе”.

Но если серьёзно, анализ конкурентов кроет всё самое важное в себе, ведь всё таки мы боремся за одних клиентов. Поэтому нужно знать всё об активности конкурентов, чтобы сделать лучше.

Знать в лицо

С мыслью, что анализ конкуренции на рынке – это хорошо, Вы уже смирились. Теперь следующим шагом нужно найти тех самых “врагов народа”.

И как показывает практика, очень многие компании неправильно ставят акценты, и в следствии включаются в гонку с компаниями, которые рядом с ними никогда стоять не будут.

Для того чтобы по-настоящему понять кто Ваш конкурент, нужно начать с определения .

Вам нужно найти людей с потенциалом для Вас. Затем Вы определяете между какими компаниями выбирают эти клиенты.

И только тогда Вы по-настоящему увидите, какие компании борются за тех же клиентов что и Вы. Это будут Ваши ключевые конкуренты.

Обращаю Ваше внимание, что если Вы не федеральная компания уровня “М-видео” или “Ozon” (такие наш блог редко читают), то Вы НЕ должны ставить себе победить всероссийских монстров.

Я не хочу Вас обидеть, но скорее всего весь Ваш рекламный бюджет (как и наш) для федеральных компаний это ошибка просчёта.

Нужно быть умнее и целиться на своего клиента, а не пытаться бороться с ними за один рынок.

Помимо ключевых конкурентов, у Вас есть прямые и косвенные. Для Вас прямые это как раз федеральные сети и другие компании, для которых или которым Вы не по зубам.

Косвенные – те компании, которые могут по стечению обстоятельств в мире стать Вашими прямыми конкурентами, или те бизнесы.

Которые борются за один бюджет Вашего клиента, но при этом работают в другой сфере (например, Вы – ресторан, а Ваш косвенный конкурент – это кинотеатр).

Важно. Частота анализа формируется исходя из динамичности рынка. Чем больше и чаще происходят изменения в Вашей сфере, тем чаще придётся оценивать ситуацию у конкурирующих бизнесов.

Системный подход

“Я всё о них знаю”, – самая частая фраза, которую мы слышим при сборе информации о конкурентах в или .

На этот случай у нас есть десятки вопросов, которые как пули решетят клиента, и показывают, что он не бессмертный и его излишняя самоуверенность только вредит ему.

Сравнительный анализ конкурентов – это не игра “Знаю – не знаю”. Это системный подход, состоящий из методик, инструментов и огромного количества таблиц и графиков.

Поэтому откидываем школьный подход в угол и говорим об анализе как взрослые люди. И для этого нужно разделить между собой два понятия, которые мы будем использовать в процессе.

1. Предмет изучения – часть анализируемого бизнеса.
2. Метод изучения – подход при анализе части бизнеса.

Если грубо, то Вы должны разделить между собой понятия – “Что анализируем?” и “Как анализируем (критерии оценки конкурентов)?”.

Для полноты картины, мы рассмотрим и то, и другое. Поэтому приготовьтесь к огромному количеству скучно-интересных (да-да) слов и предложений. И начнём мы с предмета анализа, так как на основе него формируется метод.

Предмет изучения

В зависимости от поставленной цели анализа конкурентного окружения, у Вас будут разные зоны оценки.

Вполне возможно, что Вам из всего списка пригодится буквально один предмет изучения, но точно, если Вы изучите больше, то лишним не будет. Конечно, по голове Вас никто не погладит, но зато денег больше станет.

Как трогательно

1. Базовая информация

В начале анализа всё как в армии: “Вес, рост, год рождения?”. Изучаем вводную информацию, чтобы сформировать общее представление об игроках на поле боя.

Скорее всего Вы всю информацию уже знаете, если не первый год работаете, но мы рекомендуем убрать эти мысли, так как мир меняется, также как и меняются конкуренты.

Чем серьёзнее конкуренция, тем больше вводной информации Вы должны собрать, так как каждая деталь может стать путём к дифференциации.

Чтобы Вам было проще понять о чём я сейчас говорю, ознакомьтесь со списком рекомендованной базовой информации для сбора:

1. Год основания;
2. Регион;
3. Руководство;
4. Численность;
5. Доля рынка;
6. Оборотные деньги;
7. Ключевые клиенты;

Отдельным пунктом хочу обратить внимание на компании. При анализе нам нужно смотреть дальше, чем на “сейчас”.

Конечно, всем важнее получить деньги прямо сейчас. Но нельзя забывать, что бизнес это не спринтерский забег, это марафон, где победитель определяется по истечению длинного пути.

И если Вы не предусмотрите это, то может быть сейчас у Вас все будет хорошо, а вот через несколько лет пойдёт коту под хвост.

2. Продуктовая матрица

Первое, что Вам нужно начать изучать, это продукт компании, так как всё растёт от него. Не маркетинг, не продажи, а именно продукт.

Люди идут за услугой и товаром, а уже потом идут в компанию. Изучив их предложение мы сможем понять насколько фундамент Вашей компании конкурентоспособный.

2.1. Продукт

Продукт Вы должны изучить со всех сторон, уделяя внимания даже деталям. Это поможет найти Ваши не только на глобальном уровне, но и в мельчайших подробностях.

Если составить базовый список зон, на которые Вы должны обратить внимание, то выглядеть он будет так:

1. Ассортимент;
2. Размер;
3. Внешний вид;
4. Упаковка;
5. Характеристики;
6. Гарантийное сопровождение;
7. Цвет;
8. Формат реализации;
9. Срок;
10. Степень известности.

Причем, оценивать нужно не только основную категорию продуктов, а всю .

Вам нужно понять какие есть основные продукты, допродажи, премиум-продукты и так далее.

Вы изучаете всё, до чего у Вас дотягиваются руки. Ведь если Вы проводили у себя , то знаете, что бывают ситуации, когда основную прибыль делают продукты, от которых этого не ожидаешь.

Чтобы сделать анализ товаров и услуг конкурентов более эффективным, рекомендуется всё это дело оформлять в таблицу или график.

Но опять же, все на Ваше усмотрение, ведь как будет это оформлено в итоге не имеет значения. Вы все делаете для себя, а не для дипломной работы (вспомнили институт, да?).

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

2.2. Ценообразование

У каждого продукта есть своя стоимость. Конечно, она складывается не только из себестоимости, как принято считать.

Чем крупнее компания, тем больше там заложены другие расходы, включая переплату за бренд. Поэтому, в первую очередь, Вам нужно выяснить, что заложено в их себестоимость и какая прибыль.

Затем нужно переходить на сторону клиента и оценивать сам факт итоговой стоимости, ведь для потребителя не важна себестоимость, он видит финальное значение и уже по нему определяет – да или нет.

Скорее всего анализ цен конкурентов на выходе Вы проводите довольно часто, так как это для многих и есть анализ конкуренции на рынке.

В случае отсутствия возможности бороться стоимостью, старайтесь превзойти их другими отличиями, либо используйте одну из стратегий, описанных в нашей статье

3. Маркетинг

Маркетинг – это огромная тема для анализа. На 100% Вы её точно не изучите. Связанно это с тем, что никогда не знаешь точно, куда сейчас направлен бюджет с конкурента.

Тем не менее, маркетинг – это входная дверь бизнеса, и от того, насколько она правильно упакована и сформирована, зависит пойдёт клиент к Вам или к ним.

3.1. Базовый маркетинг

Первый маркетинговый анализ конкурентов должен начинаться с изучения фундамента их подхода.

Нужно понять, как они себя подают и “чем дышат”. Иными словами, Вы анализируете .

Даже если его на первый взгляд нет, Вам всё равно нужно понять хотя бы к чему они идут. Ведь мы должны помнить, что анализ даёт видение не только тактическое, но и стратегическое.

Это 5 сторон, на которые мы обращаем в первую очередь внимание после стратегий конкурентов.

По остальным пунктам нет смысла продолжать, так как тема очевидная и не требует раскрытия.

Но если я не прав, то Вы можете написать комментарий под этой статьёй и мы поможем Вам в определении вопросов по базовому маркетингу Ваших конкурентов.

И всё это совершенно бесплатно, ведь деньги за небольшие советы мы не берём. Это наша инвестиция в Вас на будущее.

Круто!

3.2. Привлечение клиентов

У нас был клиент, у которого прямо из под носа уводил покупателей конкурент.

Он не превосходил его бюджетом, он обходил его умом. А именно, он всегда был на одну ступеньку выше нашего клиента.

Нужен маркетинговый анализ?

Закажите его у нас

Стратегия
продвижения

Отличия от
конкурентов

Типы клиентов и их
критерии выборов

Динамика и
тенденции рынка

И ещё огромное количество другой информации

3.3. Удержание, монетизация и возврат клиентов

Самая любимая часть бизнеса всех предпринимателей – это привлечение клиентов. В 7 из 10 случаев, на консультациях мы слышим вопрос: “Где взять новых клиентов?”.

Такое ощущение, что на них свет клином сошёлся. И это ошибочное мнение кочует из года в год.

А зря, увеличивать капитализацию компании можно и без привлечения клиентов. Для этого нужно просто правильно работать с базой клиентов.

И скорее всего Ваши конкуренты эту возможность не упускают и используют всё по-полной.

Поэтому Вам нужно изучить все возможные дополнительные действия в сфере маркетинга Ваших коллег по цеху. Как обычно, базовый список зон для анализа я Вам предоставляю:

1. Смс-рассылка;
2. Дополнительные подарки.

Этот пункт у Вас должен получится самым объёмным, так как в него входят все маркетинговые действия, которые направлены на клиентов.

А так как маркетинг насчитывает среди них более 5000 инструментов, то допускаю, что все у Вас найти и не получится.

Тем не менее, Вам нужно пройти по всем основным и вычленить, что хорошего в их маркетинге.

4. Продажи

Маркетинг – это лишь инструмент привлечения клиентов и усиления их желания купить. Все остальное в классическом бизнесе делают люди и инструменты продаж.

Поэтому Вам необходимо знать всё о продажах в компании конкурента. Причём, как и маркетинг, эта часть грубо делится на несколько частей.

4.1 Люди

Для бизнеса очень плохо, когда клиенты работают с людьми, а не с компанией. Но с точки зрения анализа, Вам нужно подходить именно с этой стороны.

Чтобы реально увидеть, что именно такого в сотрудниках, что потребители работают именно с ними, а не только с нами. Тут список анализируемых пунктов может быть следующий:

1. Должности;
2. Регалии;
3. Личные качества;
4. Внешний вид;
5. Манера общения;
6. Образование.

Вам нужно изучить всё об их команде. Вполне возможно, что весь их бизнес держится на людях.

Например, потому что у них работают специалисты с очень известными именами. Для Вас это значит, что если Вы не укрепите себя не менее известными людьми, то придётся попотеть в борьбе за место под солнцем.

4.2 Инструменты продаж

В пункте 3.3 мы рассматривали инструменты, которые также помогают продавать сотрудникам.

Но здесь мы будем говорить о другом. В маркетинге это инструменты, которые напрямую контактируют с клиентами, а в данном случае мы говорим о действиях и материалах, которые функционируют только внутри компании и клиент их не видит.

Простым языком я назову это “аудитом отдела продаж”, в самом классическом понимании этой фразы.

Вы изучаете всё, что делает их менеджеров по продажам максимально эффективными и мотивируемыми на результат. Начать я рекомендую со следующих пунктов:

1. Отчёты;

Только скрипты продаж Вы сможете оценить без проблем. Изучить остальное без засланного казачка, троянского коня или других хитрых путей внедрения в тыл врага, практически не возможно.

Вас просто не пустят внутрь компании, и ответ на вопрос – “Почему?”, довольно очевиден – “Потому что”.

Но если очень сильно захотеть, то можно и в космос улететь, и эту информацию добыть. Гордо говорю, проверено на наших клиентах.

5. Условия и бизнес-процессы

Когда Вы знаете всё о продукте, маркетинге и продажах, то Вам не хватает буквально последней части мозаики, это их условия и бизнес-процессы.

Частично эту информацию Вы получите при изучении предыдущих частей бизнеса, но здесь Вам опять (или снова) нужно посмотреть на всё это дело с другой стороны.

Изучите их логистику, изучите их производство, изучите их возможности по предоставлению отсрочек, рассрочек, продуктов под реализацию.

Вам нужно изучить все их условия работы от иголочки до верёвочки. Пускай, часть из них не настолько важны для клиента, но если компания это делает (в особенности, которая лучше нас), то значит она понимает почему ей это нужно.

Самый очевидный способ изучения условий и бизнес-процессов – это пройти весь путь клиента от А до Я, от звонка до покупки, а ещё лучше, до возврата/отказа от продукта, если это возможно.

И обязательно Вы должны быть максимально дотошным клиентом, чтобы Вас обслужили полностью и Вы увидели все части бизнеса.

Таким образом, Вы сможете понять, как улучшить свои условия работы. Например, Вы внедрите более быструю доставку, чем у них, или введёте беспроцентную рассрочку на 24 месяца, когда у всех 12.

А также сможете улучшить свои бизнес-процессы, чтобы добиться отличия от них (это один из способов дифференциации), или увеличить эффективность, или уменьшить расходы.

Метод изучения

В современном мире насчитываются десятки методов, чтобы провести конкурентный анализ рынка.

Есть даже такие, которые проводятся длиною в несколько месяцев. Мы с Вами изучим самые простые, и в то же время самые эффективные, методики анализа конкурентов для обычного классического бизнеса.

Сложные и объёмные процессы оставьте нам, ведь этому тоже надо учиться. За одну статью, к тому же без наставника, очень сложно это сделать.

Плохая новость. В рамках этой статьи мы не сможем детально рассмотреть все методы анализа рынка конкурентов, так как на каждый из них уйдёт не одна тысяча слов.

Поэтому мы разберём концепцию, а если Вас заинтересует один из них, то читайте подробнее в других статьях.

1. Сравнительный анализ

Самый простой и масштабный (по объёму страниц) способ анализа конкурентного окружения.

Вы определяете критерии оценки (а на основе текста выше, Вы поняли, что их сотни) и по ним сравниваете себя с каждым конкурентом в виде таблицы или графика.

Оценку Вы можете выставлять по принципу “Да/Нет”, “Есть/Нет” или в цифровом значении от 1 до 10. Я предпочитаю второй вариант, так как он более прозрачный.

Сравнительный анализ

Главный минус этого способа, что некоторые моменты бизнеса невозможно объективно оценить по категоричным или цифровым критериям.

Также Вы можете оценивать только настоящую ситуацию в моменте, и не видеть, что может произойти дальше, какие могут быть угрозы и риски. А это тоже нужно знать, так как работать Вы планируете явно не один год.

Сравнительный анализ компаний

Сравнительный конкурентный анализ можно проводить как в рамках всей компании, так и в рамках определённого инструмента, чтобы получить наиболее достоверную информацию.

Но при этом времени уйдет в несколько раз больше, возможно даже в десятки раз, поэтому правильно расставляйте приоритеты.

Сравнительный анализ инструментов

2. SWOT-анализ

Наиболее популярный метод анализа рынка и основных конкурентов. Классика жанра среди анализов, которую до сих преподают в институтах.

Смысл его заключается в том, что Вы сравниваете себя с определённым конкурентом по 4 частям: сильные стороны, слабые стороны, угрозы и возможности.

Эти четыре части делятся на внешние и внутренние. Этот способ уже видит более широкую картинку на будущее.

Слова «Интернет», «электронная коммерция», «виртуальный магазин» с недавнего времени постоянно сопровождают нас в прессе, на радио, телевидении и в самом Интернете. Постепенно из модной игрушки Интернет превращается в один из инструментов ведения бизнеса.

Интернет «для широких масс», доступный каждому, появился не так давно, в 1995 г., сразу завоевав бешеную популярность среди представителей коммерческих структур, не говоря уже о компьютерных и научных организациях, для которых Интернет появился гораздо раньше. С появлением World Wide Web (WWW, или просто Веб) стало возможно не только обмениваться текстовой информацией, но и доставлять пользователю графику, анимацию, звук, видео и вообще все средства современного мультимедиа. Тогда же, в 1994-1995 гг., стали появляться первые Интернет-магазины. Самый, пожалуй, известный из них, ставший уже легендой Интернет-бизнеса – Amazon.com. Эта крупнейшая в мире по обороту американская компания - один из первых Интернет-сервисов, ориентированных на продажу реальных товаров массового спроса, продающий товары и услуги через Интернет. Ярким представителем отечественного Интернет бизнеса является, на мой взгляд, Интернет-магазин OZON.ru. Именно исследованию его деятельности я и посвящу свою работу.

История OZON.ru - история успеха и развития

OZON.ru основан в 1998 году Санкт-Петербургской компанией «Reksoft» и издательством «Terra Fantastica» как торговый сервис для продажи книг и видео (VHS) через Интернет. Созданию OZON.ru предшествовал запуск в октябре 1997 года интерактивной библиографической базы данных «AD VERBUM», на которой были отработаны способы представления информации и структуры баз данных. В начале 1998 года к «AD VERBUM» была добавлена также функциональность оформления заказа пользователем, которая позволила выстроить базовые логистические структуры, впоследствии унаследованные OZON.ru.

Решение о создании на паритетных началах полнопрофильного интернет-магазина было принято компаниями-учредителями в конце 1997 года. При этом копания «Reksoft» (генеральный директор Александр Егоров, технический директор Дмитрий Рудаков) взяла на себя создание и поддержку программного обеспечения и хостинг проекта, а «Terra Fantastica» (генеральный директор Николай Ютанов) - контент-поддержку сайта, обеспечение ассортимента и логистику.

Сайт OZON.ru начал работать и принял первые заказы 9 апреля 1998 года. Маркетинговое продвижение проекта в сети обеспечивал на правах партнёра интернет-портал «ИнфоАрт». В начале августа 1998 года была запущена партнёрская программа интернет-магазина, давшая серьёзный толчок для продвижения Ozon.ru через независимые интернет-ресурсы. Кроме того, OZON.ru был первым русскоязычным интернет-магазином, который предлагал пользователю существенное контент-сопровождение предлагаемых товаров (рецензии, обзоры, систему рекомендаций).

После дефолта 1998 года издательство «Terra Fantastica» не смогло продолжать участие в проекте и компания «Рексофт» выкупила его долю, став единственным владельцем OZON.ru. Быстрый рост оборота интернет-магазина осенью 1998 года вынудил компанию на ходу пересматривать использовавшиеся ранее принципы логистики, из-за чего на время перестройки и тестирования новой системы учёта и обработки заказов в октябре был приостановлен приём новых заказов (однако, продолжалась отгрузка ранее сделанных заказов). Несмотря на это, в ноябре был поставлен абсолютный рекорд по числу заказов и обороты сервиса (без учета стоимости доставки заказов) выросли до 200 тысяч рублей. В этот период функции директора проекта взял на себя Дмитрий Рудаков.

Значительный рост оборотов интернет-магазина продолжился и в 1999 году. В апреле 1998 года был запущен вспомогательный сервис для авторизации кредитных карт при оформлении заказов, позже развитый в самостоятельный авторизационный сервис ASSIST. Были открыты новые торговые направления, в том числе продажа музыкальных записей на аудиокассетах и CD, а также видео на VideoCD и DVD. Информационная составляющая проекта была расширена новостной лентой, посвящёной событиям в мировой и отечественной культуре. Одновременно OZON.ru был выделен как самостоятельное юридическое лицо ООО «Озон» с собственным генеральным директором, которым стал Геннадий Спирин.

Мировой бум «дот-комов» и успехи OZON.ru привлекли к нему внимание инвесторов, которые на протяжении всего года вели переговоры о приобретении доли в компании. Эти переговоры закончились подписанием договора с инвестиционной компанией ru-Net Holdings 30 декабря 1999 года: инвестор выкупил дополнительную эмиссию акций компании за 1,8 миллионов долларов и получил контрольный пакет акций. Еще 1,2 миллионов долларов инвестор обязался вложить в развитие бизнеса «Озона» в течение 2000 года. Оборот OZON.ru в 1999 году составил 350 тысяч долларов. А в 2000 году Baring Vostok Capital Partners приобрел контрольную долю в пакете акций, инвестировав в проект OZON.ru в общей сложности более 3 млн. долларов.

В 2001 году система была полностью заменена. Поддержкой и развитием занимаются внутренние подразделения компании.

В начале 2006 года «OZON.Ru» перевел операционно-логистический центр в г. Тверь. В настоящее время в Твери строится новый операционно-логистический центр OZON.ru, который станет самым большим и технологически совершенным центром электронной торговли в Восточной Европе.

Таким образом, за эти годы OZON.ru прошел путь от магазина культурных товаров до сетевого супермаркета с самым широким в Рунете ассортиментом товаров: сегодня для выбора и оформления заказа доступны более 500 000 наименований товаров.

OZON.ru является одним из первых отечественных масштабных проектов в электронной коммерции в сегменте В2С (система электронной коммерции «бизнес-клиент» (business-to-consumer)).

Создатели OZON.ru изначально ставили задачу построить эффективно действующий масштабируемый бизнес, который, с одной стороны, на основе собственной операционно-логистической базы обеспечивал бы прием, обработку и отправку заказов, с другой стороны, предлагал бы самые новые и удобные веб-сервисы, которые сделали бы покупки в интернете максимально простыми, удобными и доступными самому широкому кругу русскоязычных пользователей в любой точке мира.

Интернет-магазин OZON.ru использует самую совершенную в России систему приема, обработки и доставки заказов, предлагает посетителям уникальные веб-сервисы и систему поиска.

OZON.ru предоставляет своим клиентам самый высокий и современный уровень сервиса на всех этапах оформления, обработки и доставки заказа. Магазин поддерживает 18 способов оплаты и 14 способов доставки заказов, которые позволяют покупателям, вне зависимости от места проживания, подобрать их оптимальное сочетание.

Партнерами OZON.ru являются самые известные электронные платежные системы, банки и финансовые компании, «Почта России», почтовые службы TNT и СПРС, Международный почтамт России.

Напряженная творческая работа сотрудников компании и доверие миллионов посетителей и пользователей сделали OZON.ru одним из самых известных интернет-магазинов в России.

Миссия интернет–магазина OZON.ru

Интернет - это больше, чем технология, это принципиально новый механизм организации жизни и удовлетворения самых разных потребностей человека. Интернет активно меняет системы развития, информационного обмена и обратных связей в обществе.

На протяжении своей одиннадцатилетней истории интернет-магазин OZON.ru был и остается пионером и новатором российского рынка электронной коммерции. Они твердо намерены продолжать реализовывать новаторские технические и интеллектуальные решения, которые делают процесс покупки в Интернете действительно удобным и привлекательным, предоставлять посетителям доступ к самому широкому спектру товаров, предлагать высокий уровень сервиса и информационных услуг.

Как крупнейший В2С проект российской электронной коммерции, который обеспечивает самый широкий ассортимент культурных товаров на русском языке и доставку заказов в любую точку земного шара, они видят свою задачу в предоставлении нашим соотечественникам в ближнем и дальнем зарубежье возможности сохранять связь с национальной культурой.

Интернет-магазин OZON.ru работает в строгом соответствии с законами о защите прав потребителей и авторских прав.

Деятельность OZON.ru по созданию и внедрению стандартов электронной коммерции, обеспечение высокого качества сервисов и применение инновационных технологий неизменно получает высокую оценку профессионального сообщества.

В числе наград, которых удостоен интернет-магазин OZON.ru - национальные интернет-премии, премия «Российский Торговый Олимп», почетные дипломы «Лучший логистический оператор России».

Интернет-магазин OZON.ru на протяжении трех лет является членом Международного клуба друзей Государственного Эрмитажа, при его финансовой поддержке изданы пять книг из серии научно-популярных книг «Здания и залы Эрмитажа».

Интернет-магазин OZON.ru - один из основателей и членов Ассоциации «Интернет и Бизнес», которая была создана летом 2007 года ведущими российскими интернет-компаниями в целях координации взаимодействия, развития образовательных программ, организационных усилий по совершенствованию регулирующего законодательства в интересах всего интернет бизнес сообщества. В этом году ведущие специалисты компании принимали участие в подготовке и проведении Объединенной конференции-2009, которая организована совместно Ассоциацией «Интернет и Бизнес» и Российским общественным центром интернет-технологий (РОЦИТ), а также Russian Internet Week – 2009.

OZON.ru - один из самых известных в Рунете интернет-магазинов а его сайт является персонализированным динамическим интернет-ресурсом, не имеющим аналогов в российской электронной коммерции.

По данным количественного исследования, проведенного компанией IPSOS в марте 2009 года, 93% постоянных пользователей интернета знают интернет-магазин OZON.ru, более 47% опрошенных покупают постоянно в OZON.ru.

К 1 сентября 2009 года число зарегистрированных посетителей интернет-магазина OZON.ru превысило 3,2 млн человек. Ежемесячно база регистраций пополняется 60 000 новых записей. По данным специалистов компании, количество активных покупателей, которые делают, как минимум, одну покупку в течение полугода, составляет более 370 000 человек.

Большая часть клиентов OZON.ru (65%) старше 19, но моложе 35 лет, при этом мужчины (57%) преобладают над женщинами. 60% клиентов оценили свой доход как выше среднего уровня.

Ежедневно на сайт OZON.ru заходят более 300 000 посетителей. За месяц клиенты проводят на OZON.ru в среднем 7 млн. сессий, совершают более 38 млн. просмотров страниц.

Для анализа поведения посетителей на сайте, интернет-магазин OZON.ru использует систему веб-анализа SiteCatalyst компании Omniture (США). Внедрение этой системы является уникальным примером в российском интернете.

Данные, полученные системой, используются для анализа эффективности маркетинговых и рекламных кампаний, оптимизации навигации на сайте, определения структуры товарного предложения.

В сентябре 2007 года каждый зарегистрированный посетитель OZON.ru получил свою уникальную веб-страницу с товарами, подобранными на основе автоматического анализа его поведения на сайте. За основу берется история заказов, содержимого корзины, просмотры и отзывы, которые сопоставляются с предпочтениями других посетителей. На основе анализа этих пересечений и делаются рекомендации. Посетитель может сам участвовать в формировании персональной витрины и самостоятельно настраивать систему рекомендаций. Каждая рекомендация сопровождается предложением оценить отношение к рекомендованному товару и качество рекомендации.

По результатам опроса клиентов, 85% опрошенных высоко оценили рекомендации OZON.ru. Каждое четвертое добавление товара в корзину происходит по рекомендации OZON.ru.

В сентябре 2009 года в интернет-магазине OZON.ru стартовала абсолютно новая накопительная программа, позволяющая получать баллы за покупку товаров или участие в маркетинговых акциях и использовать их для получения скидки при последующих заказах. Клиент OZON.ru автоматически становится участником накопительной программы. В программе участвуют все покупатели, кроме юридических лиц. Балл - это условная единица, равная 1 рублю. Получить баллы можно за покупку товаров или участие в акциях OZON.ru. Накопленные при участии в накопительной программе баллы можно использовать для получения скидок при последующих заказах или обмена на годовые скидки в размере 5% и 10%.

Преимуществом сайта является его справочно-информационная часть, а именно библиография, каталог фильмов и дискография, база персоналий, архив авторских рецензий и обзоров, которые объединены единой системой ссылок и взаимосвязей. Большую часть контента сайта посетители могут создавать самостоятельно, используя пользовательские персональные страницы, систему отзывов и рейтингов.

Magazine- это раздел OZON.ru, в котором журналисты и обозреватели пишут эксклюзивные рецензии на книги, рассказывают о новых фильмах и последних музыкальных альбомах, а писатели, актеры, режиссеры и музыканты размышляют о жизни и творчестве. Здесь же можно найти советы о том, какой подарок купить любимому человеку, как правильно выбрать компьютер или телефон, в каком театре провести вечер, а также выиграть билеты на концерт или спектакль. Magazine - самый компетентный гид по самому большому интернет-магазину России.

OZON.ru позволяет своим клиентам не только покупать, но и продавать. Проект С2С (на сайте этот сервис называется «Куплю-продам») стартовал в декабре 2007 и уверенно развивается. Сейчас сервисом пользуется более 8 000 человек, которые разместили более 20 000 объявлений о продаже товаров, ежедневно совершается до 100 сделок. Более половины объявлений размещено на товары, которых в интернет-магазине уже нет, что повышает шанс найти редкую книгу, не покидая сайт. Наибольшим спросом пользуются книги, на втором месте - DVD, на третьем - игры и музыка. Компания стремится сделать сервис еще удобнее, сделать OZON.ru комфортным местом для продажи или покупки.

OZON.ru сумел эффективно трансформировать свою торговую витрину в популярную интерактивную площадку, которая пользуется высоким уровнем доверия. OZON.ru предлагает размещение рекламных баннеров, ссылки, с которых будут вести на внутренние страницы веб-ресурса (например, на детальное описание товара или на ветку каталога), e-mail рассылки по клиентской базе и вложение в заказы промо-материалов, сувениров, рекламной продукции.

Специальные контентные проекты, например, «неделя автора» или узкотематическая реклама, такая как блок «Товар Дня», являются эффективными рекламными инструментами на OZON.ru и тщательно подбираются для каждого партнера.

Ассортимент интернет-магазина

Интернет-магазин OZON.ru заслуженно считается самым большим российским интернет-магазином: в его ассортименте более 500 000 наименований товаров. Огромный выбор, быстрый поиск, оптимальный алгоритм оформления заказа и высокий уровень обслуживания - уникальные преимущества OZON.ru.

Ассортимент интернет-магазина разделен на большие разделы, товары в которых собраны в постоянно обновляемые рубрицированные каталоги. Чтобы найти необходимый товар, можно воспользоваться и системой поиска, которая позволяет осуществлять эффективный и быстрый поиск по самому широкому спектру параметров, которые в обычных магазинах недоступны. Каждый товар помещен на отдельной странице и снабжен фотоизображением, подробным описанием, указанием необходимых выходных данных.

OZON.ru эффективно использует возможности интернета для наглядного и максимально информативного представления товаров, среди которых - качественные фотографии, функция «пролистать книгу», видео и музыкальные фрагменты, рецензии и отзывы покупателей, система персональных рекомендаций, перекрестных ссылок и внутренних баннеров.

Специалистами компании используется система динамического ценообразования, которая позволяет оперативно реагировать на колебания спроса, эффективно управлять продажами, предлагать посетителям интернет-магазина оптимальные цены на представленные новинки и товары.

Самый большой раздел OZON.ru - книги, их в каталоге 335 000 наименований, 160 000 отечественных изданий, 175 000 книг на иностранных языках. Ассортимент книг в OZON.ru универсален - это художественная, деловая, детская, научно-популярная и научная, справочная и учебная, общественно-политическая историческая литература, фотоальбомы, книги по искусству и подарочные издания. Ассортимент книжной продукции на иностранных языках, прежде всего, на основных европейских языках, постоянно расширяется, в 2008 году количество наименований этих книг увеличилось на 34%.

Ежегодно OZON.ru продает 3 млн. экземпляров книг и уверенно входит в десятку крупнейших российских розничных книжных магазинов. В 2008 году открыт новый раздел каталога «VIP-издания», в котором собраны подарочные эксклюзивные издания премиального ценового сегмента. По сравнению с 2007 годом, их продажи выросли в 2008 году на 24%.

Интернет-магазин OZON.ru постоянный участник Московской международной книжной выставки-ярмарки.

В разделе «DVD и видео» вниманию поклонников кино представлено почти 28 000 отечественных и зарубежных фильмов на всех видах носителей. В ассортименте интернет-магазина отечественная и зарубежная иноклассика, современное кино, отечественные телевизионные сериалы, авторское и интеллектуальное кино, детское кино и мультипликационные фильмы, документальные фильмы, учебные и научно-популярные программы. В последнее время популярность набирает новый формат дисков BLU-RAY, цены на которые снижаются. OZON.ru ежемесячно отправляет своим покупателям более 110 000 DVD-дисков.

В разделе «Музыка» интернет-магазина OZON.ru представлено более 61 000 наименований музыкальных дисков, из которых 30 000 наименований - производства ведущих зарубежных лейблов. С 2009 года OZON.ru представляет более 5 000 наименований импортных аудиодисков ведущего мирового лейбла Warner Music, на которые можно оформить заказ с доставкой со склада OZON.ru. В каталоге интернет-магазина более 6 000 эксклюзивных и подарочных музыкальных дисков.

В разделе «Софт и игры» представлены компьютерные игры, программное обеспечение для дома и бизнеса, обучающие программы от отечественных и зарубежных производителей, а также видеоигры и консоли. Всего в ассортименте более 11 000 наименований товаров, доступных для выбора и оформления заказа. Постоянно растущим спросом пользуются эксклюзивные, коллекционные издания наиболее популярных компьютерных игр. В 2009 году приоритетным является развитие направления делового программного обеспечения.

Осенью 2005 года покупателям OZON.ru стали доступны три новых раздела: «Электроника», «Мобильные телефоны», «Фото и видео», в которых представлен широкий ассортимент цифровой электроники, компьютерной техники и аксессуаров, фото- и видеокамер, мобильных телефонов.

Сегодня это наиболее динамично развивающийся сегмент ассортимента магазина - в 2008 году объем продаж вырос на 76%, по сравнению с 2007 годом, и составил 24, 8 млн. долларов - 32,2% от общего объема продаж. В 2007-2008 годах был открыт новый раздел «Бытовая техника», в котором представлены популярные товары для дома от ведущих мировых производителей.

Вся техника, которая представлена в интернет-магазине OZON.ru, имеет все необходимые документы, сертификаты для продажи на территории Российской Федерации.

После успешного старта «Электроники», OZON.ru продолжил открытие разделов каталога, в которых представлены новые товары. Выбор во многом был определен результатами исследования предпочтений и пожеланий постоянных покупателей и посетителей OZON.ru. В 2006-2007 годах были открыты разделы «Дом и интерьер», «Спорт и отдых», «Салон красоты».

В разделе «Дом и интерьер» представлен широкий ассортимент изделий из текстиля, кухонная утварь, предметы декора, сезонные товары для дома и сада от известных европейских и российских производителей – всего 10 000 наименований товаров.

В разделе «Спорт и отдых» посетитель OZON.ru может выбрать товары, полезные и необходимые не только в занятиях спортом, но и в туристических походах, путешествиях, загородном отдыхе. Сейчас ассортимент этого раздела включает в себя более 1 500 наименований товаров.

«Салон красоты» был открыт в OZON.ru менее двух лет назад, но уже сейчас в нем представлены более 8 000 наименований товаров 150 ведущих мировых брендов. С полным правом можно утверждать, что за этот короткий срок OZON.ru зарекомендовал себя как магазин, в котором представлена качественная косметическо парфюмерная продукция, строго соответствующая стандартам и нормам, действующим на российском рынке.

Санкт-Петербург - город, в котором был создан OZON.ru. Высокое звание культурной столицы России определило специализацию филиала компании в этом городе. Его сотрудники ведут важнейшие направления продаж - букинистические книги, раритеты и антиквариат. В сотрудничестве с лучшими букинистами и антикварами города на Неве, они предоставляют уникальную возможность посетителям интернет-магазина пополнить свои библиотеки лучшими и редкими книгами, изданными во все времена, и не только в России.

Каталог книгопечатной продукции интернет-магазина OZON.ru имеет уникальный раздел - «Букинистика». Это большой каталог букинистических книг, альбомов, собраний сочинений, энциклопедий и библиотек. Сегодня на сайте OZON.ru представлено 32 500 наименований букинистических изданий, вышедших в свет в течение последних 50 лет.

Одним из главных принципов формирования букинистического ассортимента является обеспечение широкого выбора интересных, качественных изданий разных жанров.

Это значит, что здесь можно найти не только те издания, которые проверены временем и пользуются постоянным спросом у настоящих ценителей, но и малоизвестных авторов с небольшой аудиторией почитателей. Также есть и уникальные предложения - специально сформированные букинистические библиотеки по различным тематикам.

Букинистический отдел OZON.ru представляет клиентам издания только в хорошем и отличном состоянии и в максимально полной комплектации. «Букинистика» в OZON.ru - это удобная возможность найти издание, которое не найдешь на книжных полках обычных магазинов.

Несомненный интерес для любителей старины и коллекционеров представляет раздел «Антиквариат и предметы коллекционирования», в котором размещены антикварные книги, графика, эксклюзивные роскошные издания, старинные предметы, фотографии и открытки. Разнообразие, широта охвата и количество ассортимента (более 11 000 уникальных наименований) - один из ключевых факторов успеха этого направления.

Начало 2009 года Антикварный департамент ознаменовал открытием самостоятельного раздела «Авторские работы», в котором представлены такие виды товаров ручной работы, как «Батик», «Оловянная миниатюра», «Стекло», «Керамика», «Украшения из бисера и полудрагоценных камней», «Литопись (картины на камне)», «Ремни и пряжки», «Акварели».

«Подарки» - один из самых активно пополняющихся разделов OZON.ru, в котором представлены различные аксессуары для мужчин и женщин и деловые сувениры. В ассортименте этого раздела почти 10 000 наименований товаров, которые пользуются устойчивым спросом наших посетителей.

Электронные билеты, различные туристические продукты и деловые поездки давно и прочно являются одними из лидеров мировой электронной коммерции. Показательно, что в прошлом году 52% от общего объема авиационных билетов, проданных в мире, реализовано через системы электронных продаж.

Только используя он-лайн сервисы, можно приобретать железнодорожные или авиабилеты без очередей в кассы, быстро и точно выбирать (а при необходимости и менять) время и место отдыха, вид транспорта, набор экскурсионных туров, составлять оптимальный маршрут деловой командировки с учетом персональных предпочтений.

В России это направление в электронной торговли только начинает набирать популярность, однако, учитывая размер территории, географическое расположение страны, несомненно, оно востребовано и имеет большой потенциал для быстрого роста. Этому способствует, в частности, начало продаж в России электронных билетов. Сразу после завершения бронирования и оплаты билета покупатель получает по электронной почте маршрутную квитанцию. Хранение информации о бронировании (персональные данные пассажира, маршрут, детали поездки, стоимость) осуществляется в электронном виде в базах данных перевозчика.

Весной 2009 года OZON.ru открыл новый проект OZON-TRAVEL, оператором которого является компания «Интернет Трэвел». Цель проекта - создание высокотехнологичной системы он-лайн бронирования, которая будет отвечать всем современным требованиям к качеству сервиса, быстроте оформления и удобству системы платежей. В основе проекта - технологический, маркетинговый потенциал и огромный опыт работы OZON.ru на рынке электронной коммерции, спрос на современные и качественные услуги по приобретению транспортных билетов и туристических продуктов.

OZON-TRAVEL - уникальный ресурс, который позволяет не только приобрести электронные авиа или железнодорожные билеты, забронировать гостиницу или заказать трансфер, но и, используя современные технологии, самому сконструировать свое путешествие, выбирая оптимальные по времени и цене составляющие. Высокий уровень доверия и лояльности постоянной аудитории OZON.ru, отработанные логистические процедуры служат залогом успеха этого стратегически важного проекта.

OZON-TRAVEL - агентство, которое использует гибкую систему он-лайн бронирования как отдельных сервисов (билеты, гостиницы, трансферы), так и пакетных туров, предоставляет потенциальному клиенту широкий выбор лучших предложений от надежных туроператоров и перевозчиков.

Весной 2008 года OZON.ru начал продажу цифрового контента. Первым видом этого нового для OZON.ru направления стали цифровые книги, которые представлены в одноименном разделе каталога «Книги».

Цифровые книги - это книги в виде компьютерных файлов. Их можно скачать с сайта интернет-магазина, оформив заказ, оплатив его с помощью банковской карты или электронной платежной системы, и читать как на обычном компьютере или ноутбуке, так и на разнообразных мобильных устройствах (телефонах, коммуникаторах, смартфонах), а также на специальных устройствах, созданных для чтения электронных книг.

Цифровые книги не конкурируют с обычными книгами - а скорее дополняют их. В ряде случаев пользоваться цифровыми книгами гораздо удобнее - например, во время отпуска проще взять с собой устройство для чтения или даже использовать обычный коммуникатор.

На одной карте памяти поместятся сотни разнообразных книг. Как правило, каждая цифровая книга доступна в нескольких популярных форматах, а их цена существенно ниже, чем обычных. Все цифровые книги, представленные на OZON.ru, распространяются исключительно на основании договоров с правообладателями.

Сегодня в ассортименте раздела «Цифровые книги» более 25 000 книг самых разных жанров, доступных для выбора и скачивания.

Цель компании - сделать OZON.ru крупнейшим в Рунете интернет-ресурсом, на котором можно приобрести легальный цифровой музыкальный контент.

Интегрированная операционно– логистическая система OZON.ru. Операционно–логистический комплекс «Боровлево–2»

Открытый в июле 2009 года комплекс построен в промышленной зоне «Боровлево-2». Это здание общей площадью более 12 тысяч квадратных метров, оснащенное всеми видами необходимых коммуникаций и имеющее самое современное логистическое оборудование. «Боровлево-2» позволяет обрабатывать ежегодно до 7,6 млн. единиц товара, хранить на полках более 4 млн. товаров, комплектовать и отправлять до 4,7 млн. заказов в год. В комплексе работают 450 сотрудников - жителей Твери.

Инвестиции в строительство и технологическое оборудование составили около 20 млн долларов США. Партнерами в проектировании и техническом планировании комплекса являются ведущие мировые компании Swisslog (Швейцария) и DOCdata (Голландия). Партнеры вносят в проект новейшие операционные технологии, основанные на применении современного оборудования и IT-систем, которые позволяют оптимизировать складские бизнес-процессы и автоматизировать большинство операций.

«Боровлево-2» является крупнейшим в Восточной Европе операционно-логистическим комплексом в сфере электронной коммерции.

Интернет-магазин OZON.ru обладает уникальной современной операционно-логистической системой, в основе которой лежит собственная IT-платформа. Она позволяет оперативно принимать товар, размещать его на полках хранения, комплектовать заказы, проверять правильность комплектации, контролировать и вести учет товарных потоков и единиц хранения.

В единую логистическую систему OZON.ru входят также складские центры в Москве и Санкт-Петербурге.

В Москве и Санкт-Петербурге, где проживает подавляющее большинство посетителей интернет- магазина, новая интегрированная система логистики и доставки позволяет OZON.ru гарантировать доставку заказов в течение 24 часов после оформления или в тот же день, используя услугу экспресс-доставки.

В Москве, Московской области, Санкт-Петербурге и Ленинградской области доставку заказов покупателям и обслуживание пунктов выдачи заказов (ПВЗ) осуществляет компания «О-Курьер», специализирующаяся на услугах курьерской службы. В компании постоянно работают более 100 курьеров, которые ежедневно могут доставлять до 3 000 заказов в Москве и до 1 000 заказов в Санкт-Петербурге. Сеть ПВЗ включает в себя 3 собственных пункта в центре Москвы, 2 - в центре Санкт-Петербурга и сеть из более чем 40 партнерских пунктов в Москве и ближайшем Подмосковье.

Через все пункты выдачи заказов в Москве и Санкт-Петербурге ежедневно выдается до 3 000 заказов.

В 2008 году «О-Курьер» обработал более 1 000 000 заказов, 85% которых - заказы покупателей OZON.ru. Подразделения компании объединяет единая информационная система, осуществляющая мгновенное обновление информации и синхронизацию действий различных подразделений. Одно из основных подразделений компании - склад - функционирует 24 часа в сутки, что позволяет оказывать услуги доставки на следующий день для большинства клиентов, соблюдающих регламент передачи информации. Основные логистические операции выполняются ночью, дневное время предназначено для работы с клиентами, обработки входящих и исходящих грузов.

«О-Курьер» - компания, предлагающая современные высококачественные услуги по приему, обработке и доставке заказов. Компания обеспечивает:

телефонный контакт с клиентом и достижение договоренности о сроках и месте доставки заказа;

доставку заказа клиенту курьером или выдачу на ПВЗ;

прием наличных денег от клиента, их инкассацию и перечисление на расчетный счет компании-продавца;

вручение клиенту комплекта необходимых документов, включая кассовый чек;

прием и обработку возвращаемых клиентами заказов;

предоставление компании-продавцу отчета о проделанной работе.

Высокий уровень проникновения интернета в регионы России, улучшение качества каналов связи и банковской инфраструктуры ведут к активному использованию интернета не только в качестве источника бесплатной информации, но и в качестве средства приобретения услуг, совершения покупок, что повышает популярность интернет-магазинов в регионах.

Рынок электронной торговли в Москве и Санкт-Петербурге, городах-пионерах в использовании интернета в России, близок к насыщению, тогда как массовый пользователь сети в регионах только делает первые шаги в его практическом, утилитарном использовании, в том числе и для сетевых покупок товаров, которых в обычном магазине не найти. В этих условиях важнейшими конкурентными преимуществами в расширении сети региональных продаж являются широкий ассортимент, единая для всех регионов цена и быстрая скорость доставки заказов.

OZON.ru традиционно предлагает своим посетителям широкий выбор способов оплаты и получения заказов. Сейчас, оформляя заказ, посетитель интернет-магазина может выбрать оптимальную для себя комбинацию из 18 способов оплаты и 14 способов доставки товаров. Партнерами в доставке заказов по территории Российской Федерации являются «Почта России», почтовые службы TNT и СПСР. Почтовые службы не всегда могут обеспечить быструю доставку заказа покупателю. А ведь смысл электронной коммерции состоит не только в дистанционном выборе из большого ассортимента нужного товара, но и быстром получении заказа в удобном месте в нужное время.

Используя опыт организации обработки и доставки товаров в Москве и Санкт-Петербурге, OZON.ru активно развивает во многом новаторский в отечественных условиях сервис курьерской доставки или получения заказов в пунктах выдачи в регионах Российской Федерации.

Сегодня в 26 крупнейших городах Развернута сеть компаний-агентов, которые доставляют заказы курьерами по территории города или предлагают получить их в пунктах выдачи заказов. Как правило, такие пункты расположены в удобных местах в центре города и оборудованы всем необходимым для обслуживания клиентов.

Компании-агенты обеспечивают не только доставку заказов, но и прием денежных средств от покупателей, обработку возвратов заказов. Использование сети компаний-агентов позволяет существенно сократить сроки доставки заказов, а также, что немаловажно, персонифицировать интернет-магазин OZON.ru в глазах региональных пользователей, повысить уровень их доверия и к интернет-магазину, и в целом к электронной торговле, как к надежному и эффективному способу покупок необходимых товаров.

Стратегическим направлением улучшения сервиса доставки и получения заказов в регионах является постоянное расширение агентской сети, обеспечивающей как курьерскую доставку заказов, так и работу пунктов выдачи заказов, повышение качества обслуживания и сокращение сроков доставки заказов. В 2009 году введены нормативы скорости доставки заказов в регионы и система обязательства по их соблюдению перед покупателями. OZON.ru - интернет-магазин, который обеспечивает доступность одинаково широкого ассортимента товаров и высокое качество обслуживания всем россиянам, вне зависимости от места их географического проживания.

Интернет-магазин OZON.ru - это динамично развивающаяся компания, а ее сотрудники - большой дружный коллектив единомышленников, не лишенный здоровых амбиций и болеющий за общее дело.

Сегодня в компании работают более 800 человек, и каждый - профессионал в своей сфере. Среди них и те, кто пришел недавно, привнеся свои навыки и умения, и те, кто уже много лет сотрудничает с компанией, получив уникальный практический опыт в сфере интернет-коммерции.

Результаты работы каждого сотрудника и успехи проектных групп, выраженные в эффективной реализации идей, не остаются незамеченными.

Компания инвестирует немалые средства в развитие программ, направленных на повышение лояльности сотрудников, мотивацию, обучение и развитие, способствуя тем самым профессиональной самореализации и увеличению эффективности каждого сотрудника.

Корпоративная культура OZON.ru основана на взаимном уважении друг к другу, позитивном мышлении, тесных партнерских отношениях между руководителями и подчиненными. Управление компанией, ее филиалами и партнерскими структурами строится на единых принципах управления персоналом и социальной политики, не зависящих от места расположения.

Конкуренты

Основным конкурентом Интернет-магазина OZON.ru является Интернет-холдинг eHouse.

Если OZON.ru - это Интернет-супермаркет, где на одной площадке можно купить самые разнообразные товары, то eHouse - это холдинг, состоящий из 25 интернет-магазинов самой разной специализации. Весь ассортимент распределен там по определенным тематическим площадкам, среди которых магазины: Dostavka.ru, Megashop, Aromat.ru, Bolero.ruи т.д. Учитывая то, что основную долю ассортимента OZON.ruсоставляют книги и диски, то наиболее близким его конкурентом является Интернет-ресурс Bolero.ru.

• Разнообразный и очень широкий ассортимент;
• Четко структурированный каталог товаров, в котором можно получить дополнительную информацию об авторе (режиссере, актере, производителе);
• Качественное описание товаров и оригинальный контент;
• Чуткая служба поддержки;
• Прозрачность в выполнении заказа. На каждом этапе оформления заказа покупателю известно, что с ним происходит;
• Отлаженная система логистики. Обработка заказов производится четко и быстро;
• Внимание к деталям. Товары, отправляемые покупателям OZON.ru, всегда тщательно и аккуратно упакованы в специальные защитные материалы;
• Система скидок, бонусов и распродаж, которые стимулируют спрос;
• Интересные маркетинговые акции.

Благодаря всему этому, по информации из официального пресс-релиза компании, в 2007 году, OZON.ruотправил почти 1млн. заказов, годовой рост оборота компании составил 93%. Успешно реализованная маркетинговая работа компании очевидна.

· Литература:

Как открыть Интернет-магазин / Алена Салбер. – М.: Смарт-Бук, 2008. – 320с. – (Как заработать).

· Ресурсы Интернет:

http://www.ozon.ru/

http://ru.wikipedia.org/

http://www.cfin.ru/press/marketing/

· Справочная литература:

Анализ конкурентов в интернет-маркетинге – важный аспект при планировании/развитии деятельности компании, т. к. именно своевременный замер общей ситуации на рынке, анализ бизнеса в сравнении с конкурентами позволяют выбрать верный и выверенный курс стратегического плавания.

Возможные варианты

Традиционно маркетинговый анализ конкурентов производится в рамках решения задач комплексного маркетинга. Иначе его называют анализ «4Р»:

Процесс аналитики достаточно трудоёмкий, и здесь выбор за вами: реализовывать его внутренними силами либо привлекать независимых аудиторов. Ценовая политика специализированных компаний зависит от вида исследования:

• готовое исследование (будет в тематике бизнеса, но не адаптированным под вас, а лишь общим срезом по рынку. Цена – от 50 000 рублей);
• индивидуальное исследование (проводится с учётом ваших параметров. Средняя цена – от 150-200 000 рублей).

При планировании исследования важно понимать, что от постановки задачи зависит результат. Формулировать её необходимо, опираясь на SMART-методологию. С учётом этого ваше планирование должно быть:

• чётко регламентированным по времени;
• определено бюджетными рамками;
• содержать критерии оценки анализа;
• иметь конечную цель.

Если вы заказываете исследование в агентстве, проследите за тем, чтобы все озвученные выше пункты были соблюдены. А если вы решили провести его самостоятельно, усаживайтесь поудобнее, разберём всё от и до.

От теории к практике

Итак, вы решили провести анализ конкурентов. Вне зависимости от того, какие критерии вы выберете для себя ключевыми (набор метрик связан с обозначенными целями), придерживайтесь шести базовых этапов.

Шаг 1. Выбор конкурентов для анализа

В большинстве случаев список основных конкурентов хорошо известен владельцу бизнеса. Но не всегда именно эти компании – ваши соперники в онлайн-битве: в виртуальном пространстве список может существенно меняться. Помните, мы рассматриваем digital-сегмент, поэтому и конкурентов должны оценивать не только по бизнесу, но и по достижениям в онлайн-сражениях.

Как искать конкурентов в сети?

1. Смотрим товарные агрегаторы Яндекс.Маркет, Google Shops, Товары@Mail.Ru, маркетплейсы TIU, Wikimart и др.
2. Оцениваем бизнес справочники, Яндекс.Карты, Google Maps, 2GIS и др.
3. Читаем отзывы по смежным товарным позициям на сайтах-отзовиках: Отзовик, Irecommend, Yell и др.
4. Оцениваем органическую и контекстную выдачу поисковых систем.
   Для этого:
   • выбираем 7-10 целевых запросов, смотрим спрос через сервис Яндекс.Вордстат;
   • берем самые «жирные» запросы, то есть те, которые обладают наибольшим спросом;
   • оцениваем выдачу в поисковых системах по каждому запросу;
   • делаем перекрестный анализ, по итогам которого выбираем ТОП 3 самых часто встречающихся конкурентов.
5. Сводим в единый файл конкурентов по бизнесу и онлайн-конкурентов.
6. Выбираем от 3 до 5 конкурентов для анализа.

Шаг 2. Оценка и анализ позиционирования и УТП конкурентов

Прежде чем разобрать ключевые параметры, ответьте на 2 вопроса, которые помогут понять, насколько ваше позиционирование «цепляет»:

• То, что я предлагаю, имеет уникальность?
• Может ли конкурент заявить противоположное?

Скорее всего, вы ответили, что у вас широкий ассортимент, высочайшее качество, быстрая доставка, лучший персонал и т. д. Так ответит и любая другая компания. Чем уникальны именно вы? Никто не скажет, что качество их работы желает лучшего и есть проблемы с доставкой. Поэтому, проводя анализ, вы должны не только изучить стандартные посылы, но и вычислить уникальное торговое предложение конкурента (УТП).

Итак, что оцениваем и заносим в таблицу:

1. Возраст бизнеса, учитывая присутствие в России и зарубежье.
2. География работы.
3. Доля рынка.
4. Различаются ли ценности для оптовых и розничных покупателей (если сфера бизнеса предполагает).
5. Численность персонала.
6. Изучаем разделы на сайте и/или делаем запрос по методу «Тайного покупателя», чтобы узнать ключевые ценности позиционирования. Выявляем, на что делается упор:
   • особенности работы компании (собственное производство, поставки напрямую от производителя, компания с историей, федеральная сеть и т. д.);
   • товар (качество, ассортимент, частота обновления);
   • клиентский сервис (персональный менеджер, удобство выбора, гибкие условия сотрудничества/покупки);
   • цена и качество (экономия на затратах для лучшей цены, высокое качество при доступных ценах, регулярная политика скидок и бонусов и т. д.).
7. Ключевые клиенты.
8. Степень известности продукта от лица анализируемого конкурента.
9. Наличие кейсов.

Для более достоверной и расширенной информации можно поступить «по-партизански» и реализовать метод «Тайного покупателя»: совершить звонок конкуренту, организовать встречу или запросить индивидуальное предложение на email.

Шаг 3. Анализ товарной матрицы и ценовой политики

Сравнительный анализ строится в матричной системе. Мы рекомендуем использовать такой формат:

*Себестоимость – это затраты на производство товара или услуги. В таблице указываем базовую стоимость на рынке, что позволит выявить наценку конкурентов на издержки производства. Если вы затрудняетесь указать базовую стоимость, придётся дополнительно мониторить рынок в поисках необходимых данных.
**Минимальная цена на рынке – в результате сравнения цен конкурентов 1,2,3 с нашей компанией указываем наименьшее значение.

По итогам определяем наиболее «выгодных» игроков с точки зрения ценовой политики и ассортимента.

При анализе для достоверности исследуем не только товары/услуги, предлагаемые нами, но и дополнительные товарные категории (позиции) конкурентов. Это нужно для того, чтобы выявить количественное преимущество по ассортименту на рынке.

При сравнительном анализе рекомендуем учитывать не только фактическую стоимость, указанную на карточках товаров или прайс-листах, но и оценивать, какие дополнительные параметры включены в цену: доставка, НДС, сезонная скидка, распродажа и т. д.

Важно понимать, что вы сами определяете, по каким параметрам/товарным категориям будете сравнивать компанию с конкурентами. Поэтому заранее проанализируйте свои «боли» и выберите для начала три из них.

Шаг 4. Анализ сайтов конкурентов

Анализ сайта является важным шагом, так как именно на бренд-платформе пользователь получает самую актуальную информацию о продукции/услугах и принимает решение.

В рамках исследования необходимо сформировать матрицу, которая позволит выявить сильные/слабые стороны позиционирования, товарных категорий и возможностей удобно и просто сделать выбор в пользу продавца.

Что нужно оценить на сайте конкурента:

• раздел «О компании», актуализацию новостей компании;
• наличие раздела «Контакты» с указанием адресов и телефонов главного офиса, филиалов и режима работы;
• наличие каталога товаров и услуг, фильтры и варианты сортировки;
• наличие разводящих страниц категорий товаров;
• наличие карточек товаров с указанием описания продукта/услуги, характеристик, фото, видео, цен;
• наличие «Корзины» и форм быстрого заказа («Заказ в один клик», «Экспресс-заказ» и т. д.)
• наличие форм обратной связи (онлайн-консультант, сервис «Обратный звонок», предзаказ, личный кабинет и т. д.);
• наличие раздела с видео-обзорами или инструкциями;
• наличие раздела с отзывами (есть ли официальные ответы и как выстраивается коммуникация с пользователями);
• наличие раздела или блока со скидочной политикой, спецпредложениями, бонусными программами;
• наличие мобильной или адаптивной версии сайта.

В рамках данного шага также можно провести тестовый заказ у конкурента, оценить сроки обработки заказа и быстроту реакции на заявки через формы обратной связи.

Шаг 5. Анализ конкурентов по онлайн-коммуникации с аудиторией

На данном шаге анализируем посещаемость сайтов-конкурентов. Для этого можно воспользоваться сервисом SimilarWeb.

Сервис позволит собрать статистику по общему трафику на сайт и разделить по каналам. Благодаря этому вы сможете приблизительно понять, какие инструменты интернет-маркетинга использует конкурент.

1. SEO-продвижение – анализируем позиции по информационным и категорийным запросам, качество текстового наполнения и дополнительные параметры с помощью сервисов: SimilarWeb, SEMrush, CS Yazzle, MegaIndex, RDS Bar, Solomono, Key Collector и т. д.
2. Контекстная реклама – выявляем запросы, по которым конкуренты ведут свои рекламные кампании, используя сервисы Advse и SpyWords.
3. Email-маркетинг – подписываемся на рассылку конкурентов, чтобы определить: В этом помогут сервисы: YouScan, Babkee, IQbuzz и т.д.
4. Баннерная реклама – при посещении отраслевых или тематических площадок обращайте внимание на окружающую вас медийную рекламу. Разновидностей медийки в современном digital масса: от Яндекс.Дисплея до узко сегментированных аудиторных закупок. Наша задача – оценить, что визуально конкуренты транслируют аудитории, за счет чего «цепляют», что показывают на баннере и на какие посадочные страницы ведут.
5. PR-активности – в первую очередь оцениваем репутацию. Способов получить информацию масса, рекомендуем изучить:
   • выдачу поисковых систем по запросам, содержащим название компании, товаров/услуг, брендов с добавлением запроса «отзыв»;

Данная статья является практической пошаговой инструкцией для анализа конкурентов. Универсальный пример поможет провести анализ конкурентов для конкретного товара или целой компании. Прежде, чем приступить к работе, рекомендуем ознакомиться с материалом « », где описаны цели проведения подобной аналитики.

Что такое и зачем нужен анализ конкурентов?

Предположим, вы хотите открыть магазин нижнего белья и даже подобрали для него удобное проходное место, придумали название и закупили товар. Как вы определите - по какой стоимости лучше реализовывать свою продукцию? Безусловно, в стоимости белья должны быть заложены все ваши расходы и прибыль, но при этом цена должна быть конкурентной. А значит, вы в обязательном порядке пройдетесь по аналогичным магазинам, посмотрите почём они продают похожие модели, какой у них ассортиментный ряд, присмотритесь - как реагируют на цену покупатели и что они чаще берут. Т.е. проведете простейший конкурентный анализ.

Итак, анализ конкурентов - это получение конкретной информации о деятельности предприятий, занимающих аналогичную или схожую нишу, работа которых может повлиять на ваши продажи. Знать конкурента в лицо - значит ориентироваться в рынке.

Например, клиент вам задает вопрос: «А почему же такой же проточный фильтр для воды у ваших конкурентов дешевле на 300 рублей?». Если вы знаете конкурента и его товар, вы сможете обосновать, что фильтр для воды, реализуемый конкурентом, не имеет сервисной гарантии и при его установке надо оплачивать монтаж, в то время как ваша фирма предлагает такой же товар с монтажом и гарантией всего на 300 рублей дороже.

Таким образом, знание конкурентов дает вам возможность легко парировать возражения клиента, а если их использовать в рекламе и создать билборды с информацией о том, что вы продаете проточные фильтры с установкой и гарантией - это уже серьезная заявка на победу над конкурентами в конкретном товаре.

Подготовительный этап

Прежде чем анализировать конкурентов, надо их выявить. Сперва определите географию своего рынка: районная, городская, региональная, государственная и т.д. Например, если вы открываете небольшой спорт-бар в спальном районе, то речь идет о районном рынке; если вы занимаетесь клининговыми услугами, то тут налицо городской рынок. Торговля товарами для ресторанов и отелей (оснащение посудой, текстилем) - это уже региональный или государственный рынок.

После того как вы определили свою географию, начинайте выявлять конкурентов. Для этого надо составить список всех, кто существует на вашем географическом (и прилегающем к нему) рынке, занимается похожей деятельностью и может привлечь ваших клиентов.

Приступаем к анализу конкурентов

Шаг 1. Определяем степень конкуренции и выявляем ключевых конкурентов.

Главными - основными конкурентами называются те, кто может существенно влиять на вашу деятельность и отнимать ваших клиентов. Косвенные конкуренты - те, что занимаются аналогичной деятельностью, но в смежной нише. К примеру: Интернет-провайдер для частных лиц и провайдер для юридических лиц.

Получив список прямых и косвенных конкурентов, собираем общую информацию о них:

• местонахождение, точки продаж, контакты, руководство;
• ассортимент и качество товара;
• ценовая политика;
• уровень сервиса и дополнительные услуги;
• рекламная активность;
• потенциал и планы развития.

Также по возможности необходимо оценить количественный уровень продаж конкурента. К примеру, анализируем все те же конкурентные магазины белья. Приходим с утра, почти сразу после открытия и делаем небольшое приобретение, сохраняем чек. Приходим в этот же магазин перед закрытием и снова что-либо покупаем. Сравнивая номера чеков, можно предположить количество дневных продаж.

Если у конкурента несколько касс, соответственно, цифру в разнице номеров чеков умножаем на количество касс в зале и отнимаем 20% (это естественный простой кассы). Но такой способ подходит далеко не всем, поэтому можно заняться элементарным наблюдением или подкупить сотрудника конкурента, чтобы получить нужные данные.

Шаг 2: Оценка интенсивности конкуренции

В вашей отрасли конкуренция может быть высокоинтенсивной и слабой. Если рынок характеризуется слабой конкуренцией, он статичен и редко подвержен изменениям. Чем больше активных конкурентов, тем чаще меняются условия сосуществования. На таком рынке важно

• владеть оперативной информацией о деятельности конкурентов;
• уметь оперативно реагировать на их действия.

Ярким примером высокоинтенсивного рынка служит отрасль портативной электроники - мобильные телефоны, цифровые камеры и смартфоны, планшеты - все это устаревает, как только появляется на полках магазинов, поскольку конкуренция между их производителями невероятно сильна.

Ваша задача понять:

• сколько конкурентов у вас на рынке;
• насколько они активно выводят новые товары, меняют цену;
• насколько они представлены в медиапространстве, как и в каком количестве рекламируются.

Может быть такое, что ваш конкурент стабилен, он выводит новый товар не чаще 1-2 раз в год, но имеет сильную рекламную представленность. Это позиция стабильной компании, которую знает потребитель и такая информация тоже вам будет нужна.

Шаг 3: создаем профиль конкурента

Для этого нам надо знать весь ассортимент противника. Проведите разведку боем, получите все прейскуранты вашего конкурента и составьте его товарный портфель, выделите его якорные (ключевые) позиции, которые обеспечивают самую высокую долю продаж.

Зеленым в таблице выделяется ключевой продукт, а розовым - совпадение ассортиментной позиции.

Шаг 4. Анализируем свойства якорных товаров

Чтобы понимать, как нам конкурировать с той или иной компанией или продуктов, давайте рассмотрим внимательно тот товар, на который конкурент делает ставку.

Например, мы говорим о спорт-баре. Таким сравнительным продуктом будут предложения по меню и свойствам зрительного восприятия (экраны).

Оценку удобнее всего ранжировать по шкале от 0 до 5, где
0 - это отсутствие качества, а 5 - самое сильное предложение.

Можно провести анализ качеств конкурента самостоятельно (посетив в качестве клиента его точки продаж). Но наиболее объективную оценку даст опрос потребителей.

Полученную информацию можно объединить в наглядный график свойств продуктов.M

Чем ровнее и шире круг на данном графике (построение в Exel - «лепестковая диаграмма»), тем выше характеристики конкурентоспособности:

Шаг 5: Анализ ценовой составляющей

Наконец, пришло время сравнить цены. поскольку мы уже знаем оценку качества товара, цену будет понять легче. Чтобы сделать анализ быстро, разбейте конкурентов на ценовые сегменты:

• эконом;
• средний;
• средний плюс;
• высокий;
• премиум.

Вероятно, один-два из сегментов могут быть пустыми. Например, далеко не все товары существуют в премиум сегменте, и редкостью может быть средний плюс. Далее выявляем цены на товары и их нижние и верхние границы, среднюю цену:

Шаг 6: Выявляем рыночные позиции конкурентов

Тут важно понять, как конкурентов видит потребитель и что о них знает. Лучше всего промониторить мнение потребителей (форумы, опросы, отзывы).

Отмечаем для себя следующие пункты:

• насколько конкурент известен и что о нем знают;
• какую ценовую характеристику (дорогой или недорогой) ему дает потребитель;
• какую качественную характеристику (хороший или плохой) товару конкурента дает потребитель;
• когда и зачем клиент идет в конкуренту (специализированный товар или общего назначения);
• какой посыл несет конкурент потребителю (обещание в рекламе);
• как часто покупатель обращается к продукту конкурента.

Шаг 7: Оценка методики привлечения клиентов и рекламирования

Теперь важно понять каким образом конкурент привлекает клиентов. Мы знаем все о его товаре, о его цене, о том, насколько соответствует цена товару, самое время определить - где покупатель получает стимул к покупке и что для него становится решающим аргументом.

Соберите листовки, сфотографируйте биллборды конкурентов, чтобы видеть какие шаги они используют для обращения к клиенту и не повторять их в своей рекламе.

Шаг 8: Выявляем потребительский портрет клиентов конкурента

Для этого мы применяем все ранее полученные знания о продукте, его цене и качествах, о рекламе конкурента и местах ее размещения.

Мы выявляем следующие параметры целевой аудитории:

• возраст и пол;
• доходность;
• состав семьи;
• сфера деятельности;
• критерии выбора продукта;
• психографические характеристики (консерваторы или новаторы, зависимость от импульсных решений, ключевой стимул, степень подверженности рекламному влиянию и т.д.).

Все это поможет определить опрос потребителей, который при условии малого бюджета можно своими силами провести в социальных сетях.

Шаг 9: Оцениваем подход и технологичность конкурента

Последний сбор информации состоит в том, чтобы понять какими средствами обладает конкурент, какой у него запас финансирования, насколько основательно он подходит к своему делу. Например, при фундаментальном подходе и годовом товарном запасе фирма намного сильнее тех компаний, которые вырученную прибыль от продажи одной партии товара тут же пускают на приобретение второй партии.

Какие зарплаты предлагает конкурент, какие технологии и оборудование использует, какова квалификация его сотрудников, какую сумму он может привлечь для оперативного реагирования на ваши действия.

Шаг 10: Проводим SWOT анализ

Практические примеры SWOT-анализов можно увидеть в нескольких наших материалах:

• SWOT-анализ ресторана в торгово-развлекательном центре;

Суть анализа состоит в том, чтобы по каждому конкуренту:

1. выявить сильные стороны и определить, чем они опасны для вас;
2. определить недостатки и слабые стороны и понять, какие возможности они вам дают.

В заключение стоит сказать, что анализ конкурентов надо проводить регулярно, не реже раза в полгода и постоянно отслеживать появление новых игроков, любую рекламную активность, акции, расширение ассортимента. С теми конкурентами, которые относятся к косвенным, можно при желании даже сотрудничать, что даст вам фору перед более сильными прямыми противниками.

+2