Что имеет oracle siebel crm. И последний вопрос, зачем студентам и молодым специалистам идти именно на курсы «Джета»
Корпорация Oracle выпустила официальный документ, посвященный направлениям развития платформы Oracle Siebel CRM и новым возможностям, которые станут доступны пользователям с выходом пакета обновлений
Непрерывное совершенствование
Стратегия развития Oracle Siebel CRM сфокусирована на повышении качества «Customer Experience», технологических инновациях и возможностях гибкой адаптации решения к требованиям бизнеса. Корпорация планирует сделать процесс работы с приложениями Siebel CRM более простым для пользователей и одновременно обеспечить возможность их использования с помощью любых устройств. Все бизнес-приложения получат дополнительный функционал. При этом создаются условия для упрощения и ускорения разработки и настройки приложений, их внедрения, обновления и автоматического тестирования. По желанию заказчика приложения Siebel могут развертываться на их собственной площадке либо на базе облачной платформы.
Совершенствование приложений Siebel CRM будет проходить непрерывно. Для этого выбрана стратегия «инкрементальных улучшений», которая реализуется путем выпуска серии пакетов обновлений - Siebel Innovation Packs. Каждый пакет будет содержать новые функциональные и продуктовые модули, а также улучшения функционала, вносимые на основании обратной связи от заказчиков. Плюс такого подхода в том, что заказчики последних версий Oracle Siebel CRM (релизов 8.1.х и 8.2.х) смогут пользоваться новыми возможностями без необходимости апгрейда платформы в целом.
Стратегия выпуска пакетов обновлений (Siebel Innovation pack) на текущий момент рассчитана до 2030 года.
Направления инноваций
Быстрая адаптация к требованиям бизнеса
Приложения Siebel CRM станет проще обновлять и поддерживать. Вносить изменения в бизнес-приложения теперь можно без прерывания их работы, в режиме online - это позволит быстрее адаптировать их к меняющимся задачам бизнеса. Все что нужно пользователям Siebel CRM, это браузер и действующая учетная запись. Вне зависимости от того, где развернуто приложение Siebel (на собственной площадке или в облаке), его можно будет использовать с помощью любого браузера и любого устройства, подключенного к интернету или внутренней сети. При этом соблюдаются стандарты безопасности.
Открытый пользовательский интерфейс (Siebel CRM Open UI Framework) обеспечит широкие возможности кастомизации приложения в соответствии с потребностями бизнеса и конечных пользователей. Приложения Siebel в режиме OpenUI делает приложения Siebel совместимыми практически с любыми браузерами и устройствами. Это снижает затраты на развертывание приложения и совокупную стоимость владения (ТСО).
Oracle Siebel CRM можно развернуть по той модели, которая больше подходит конкретному предприятию: локально, в частном облаке или облаке партнера-провайдера. Обеспечивается интеграция с Oracle Sales Cloud, Service Cloud и другими облачными продуктами производителя.
Удобство для пользователей
Возможности открытого пользовательского интерфейса (Open UI) распространяются на все приложения Siebel CRM, включая Contact Center и eService, а также все каналы доступа. Это повышает продуктивность и удобство работы пользователей.
Базовое приложение «Siebel Servic e » предоставляет широкие возможности по управлению сервисным обслуживанием, включая регистрацию и обработку проблемных запросов, построение цепочки обработки сервисных обращений, контроль сроков исполнения работ и оценку удовлетворенности клиентов.
Функциональное решение «Siebel Call Center » объединяет логику работы предыдущих приложений и реализует прием, регистрацию и обработку обращений клиентов (телефонные звонки, e-mail, факсы), включая интеллектуальную маршрутизацию, ведение истории обращений и т.д.
Помимо приложений для сотрудников, Oracle Siebel CRM предоставляет портальные приложения для пользователей: Siebel eSales - портал ведения on-line продаж и Siebel eService - портал самообслуживания и поддержки, которые переведены на OpenUI.
Мобильная версия дает возможность пользоваться функционалом приложения Siebel CRM при помощи мобильного устройства, причем независимо от наличия сетевого подключения. Приложение автоматически распознает мобильное устройство и адаптируется к его возможностям.
В обновленном пользовательском интерфейсе учитываются требования мобильных устройств и пользователей - благодаря этому мобильное использование приложений становится более удобным.
Расширяются возможности использования социальных медиа для получения максимально полной и всесторонней информации о клиентах компании-заказчика, ее анализа и дальнейшего использования в управлении взаимоотношениями с клиентами.
Отраслевые инновации
Решение на базе Siebel CRM продолжает развиваться, выпуская инновации для всех областей применения: финансового и государственного сектора, а также ритейла. Возможность использовать его на мобильных и облачных платформах, все это позволяет оставаться Siebel CRM одним из лучших и полноценных решений на рынке - Best Of Breed.
Открытый интерфейс позволит приложениям без проблем взаимодействовать с облачными сервисами.
Новые возможности для бизнеса
Siebel Composer
Приложение Siebel Composer аккумулирует в себе целый ряд функций, позволяющих быстрее конфигурировать бизнес-приложения Siebel CRM.
Главное из новшеств состоит в том, что для внесения изменений в конфигурацию приложения его работу теперь не нужно останавливать.
Предоставляются также инструменты, позволяющие более гибко настраивать приложения и упрощающие этот процесс. В частности, при конфигурировании приложения теперь можно учитывать роли пользователей («дизайнер интерфейса», «бизнес-аналитик», «разработчик») и давать им соответствующие права. Одно и то же приложение может настраиваться для разных категорий пользователей, для разных типов устройств и т.д. Таким образом устраняется необходимость создавать для каждого из них отдельное приложение. Для разработчиков предусмотрен ряд готовых настраиваемых шаблонов.
Появляются инструменты управления параллельной разработкой. Они позволят создавать несколько ветвей разработки, которые ведутся разными командами, и обеспечивать бесконфликтное слияние версий кода. Изменения, вносимые в рамках разных ветвей разработки, публикуются в специальном репозитории, что позволяет сократить время создания обновленных релизов.
Кроме того, Siebel Composer будет автоматически поддерживать мультиязычность интерфейса обновленных приложений Siebel CRM.
Автоматизация тестирования
C выходом Innovation Pack 2017 появляется возможность автоматизированного тестирования изменений в пользовательском интерфейсе. Сценарии работы пользователей с приложением можно записать и воспроизвести в приложении в удобный момент времени. Это дает возможность проверить корректность работы как обновленного, так и уже существующего функционала (т.е. провести регрессионные тесты). Тестовые сценарии и результаты тестирования можно сохранить в самом приложении - впоследствии их можно будет использовать для анализа, улучшения работы приложения, а также для обучения пользователей. Автоматизация упрощает и удешевляет процесс тестирования интерфейса, поскольку теперь это не требует ни отдельного инструментария, ни специальных знаний.
Запись пользовательского сценария производится с помощью кнопок в панели инструментов. Созданные записи можно сортировать, аннотировать и сохранять в базе данных Siebel CRM. Воспроизводить сценарии можно как по отдельности, так и группой. Как записанные сценарии, так и тестовые скрипты можно при необходимости модифицировать. Просматривать и анализировать результаты тестов можно либо в Siebel CRM, либо с помощью решения Oracle Business Intelligence Enterprise Edition (OBIEE). Предоставляется полный набор инструментов для настройки сервера и клиентских устройств для нужд тестирования. Для тестовых скриптов, наборов, циклов, результатов анализа предусмотрен специальный репозиторий.
Удобство пользователей
В новом Innovation Pack 2017 усовершенствована архитектура Siebel CRM RESTful API, что расширяет возможности интеграции Siebel CRM с современными web-приложениями. В пакете обновлений содержатся:
- каталог REST-сервисов Siebel CRM;
- описания REST API в формате Swagger;
- инфраструктура Siebel REST для вызова внешних REST API;
- средства фильтрации контента REST-ответов.
Еще одна инновация - фреймворк DISA (Desktop Integration Siebel Agent). Он обеспечивает поддержку ряда полезных для пользователя функций, которые ранее выполнялись с посредством плагинов NPAPI в браузерах. Фреймворк основан на протоколе WebSocket, который, в отличие от NPAPI, поддерживается большинством современных браузеров. DISA обеспечивает двунаправленную real-time коммуникацию между браузерами и рабочим столом пользователя. Таким образом, пользователь может обращаться к локальным файлам, ресурсам и программам непосредственно из web-интерфейса Siebel CRM. Начиная с версии DISA 2.0.11 этот функционал может настраиваться самими заказчиками.
Наконец, Innovation Pack 2017 обеспечит интеграцию разных поколений отчетов для Siebel CRM - создаваемых с помощью версий Oracle BI Publisher 12с и 12g. При этом сохраняется поддержка версии Oracle BI Publisher 11g.
Отраслевые решения
Product Configurator
С выходом Innovation Pack 2017 модуль Siebel Configurator получает две новые технологии, готовые к продуктивному использованию.
Технология Oracle Advanced Constraint Technology (ACT) представляет собой библиотеку алгоритмов программирования в ограничениях (Constrained Programming). В отличие от обычных языков программирования язык ограничений не требует от бизнес-пользователя специальных навыков программирования при составлении запросов. Кроме того, обновленный язык ограничений АСТ позволяет более гибко задавать условия для поиска нужного результата.
Innovation Pack 2017 обеспечит замещение «один в один» всех алгоритмов программирования в ограничениях, разработанных в предыдущих версиях Siebel Configurator. Заказчику достаточно будет переключиться на новый движок АСТ, чтобы запустить все ранее созданные алгоритмы поиска.
Технология Siebel Server Cache позволяет приложениям совместно использовать одни и те же данные за счет их сохранения в разделяемом центральном кэше. Объемы индивидуальных кэшей уменьшаются, в результате снижается общая нагрузка на память сервера. Данная технология обеспечивает целостность сохраняемых данных, устойчивость приложений к отказам и возможность работы в кластере. При переходе на новый движок АСТ Siebel Server Cache позволит перенести в него данные об имеющихся моделях формирования продуктовых пакетов.
Автоматизация назначения заданий
Наконец, новый релиз обеспечит интегрированную поддержку инструментария Oracle Real-Time Scheduler (ORS). ORS позволяет назначать задания сотрудникам, задействованным в оказании услуг клиентам, с учетом их текущей загрузки и полномочий. Планирование происходит с учетом индивидуальных графиков работы, назначенных встреч и перерывов на обед, а также позволяет контролировать ход выполнения назначенных заданий.
Максим Чугункин , руководитель группы системной архитектуры Центра внедрения бизнес-систем компании «Инфосистемы Джет» подчеркнул: «Хочется отметить, внедрение и эксплуатация актуальной версии Oracle Siebel CRM предоставляет нашим заказчикам принципиально новые возможности по автоматизации бизнес процессов. Мы в свою очередь всегда предоставляем нашим Заказчикам возможность внедрения современных версий системы или адаптацию уже эксплуатируемой cистемы к релизу новой версии Siebel.
Ключевое нововведение IP17 - Siebel Composer, дающий огромные возможности для сопровождения и развития системы у наших Заказчиков. С ограничениями, вызванными невозможностью применить изменения «на лету», без приостановки работы системы, мы сталкиваемся ежедневно.
По сути, Siebel Composer это «Тонкий» клиент (работающий через браузер) для разработки с возможностью применить изменение в систему без компиляции.
Изменение применяется в «Runtime» репозиторий, который хранится в памяти работающего приложения, в отличии от предыдущего варианта, скомпилированного файла репозитория на диске системы.
Эта возможность - существенное подспорье для разработчика, особенно когда под рукой нет настроенного стенда с «толстыми» приложениями, работающими из дистрибутива.
Расширение модели ограничений - то обновление Product Configurator, которого все пользователи этого модуля ждали уже давно. Возможность создания гибких и комплексных правил конфигурации продукта - залог качественных продаж.
Технологии REST и DISA дадут нам принципиально новые возможности интеграции. Подход REST уже зарекомендовал себя как отличный способ интеграции с web-приложениями с использованием JavaScript. А всю полноту преимуществ DISA мы, несомненно, откроем для себя в будущем».
ОПИСАНИЕ Oracle Siebel CRM - система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая построить комплексную корпоративную информационную систему, автоматизирующую как операции фронт-офиса: управление продажами, сервисом, маркетингом и взаимоотношения с партнерами; так и бэк-офисные: аналитика, управление заказами и персоналом, расчет компенсаций сотрудникам и т. п. , а также интеграция с любыми ИТ-системами клиента.
ФУНКЦИОНАЛ В состав Oracle Siebel CRM входят следующие решения: Бизнес-аналитика; Управление продажами; Управление маркетингом; Контакт-центры и центры телефонного обслуживания; Управление обработкой заказов; Управление отношениями с партнерами; Управление отношениями с сотрудниками; Oracle Siebel On Demand;
ОБЗОР ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ МОДУЛЕЙ Siebel Enterprise Marketing Управление маркетинговыми кампаниями, позволяет отслеживать эффективность маркетинговых кампаний в режиме реального времени по различным критериям. Siebel Sales Разработан с целью более точного определения продавцом области приложения своих усилий, повышения эффективности продаж и итоговых результатов. Siebel Service Помогает компаниям организовать оперативное, более эффективное и качественное взаимодействие со своими клиентами. Siebel Contact Center Позволяет превратить контакт-центр компании в составной элемент общей стратегии сбыта продукции, маркетинга и обслуживания клиентов. Siebel Partner Relationship Management Комплексное решение по управлению взаимодействием с партнерами.
СТЕПЕНЬ ИНТЕГРАЦИИ ФУНКЦИИ СОВМЕСТНОЙ РАБОТЫ SIEBEL И MICROSOFT OFFICE Повышение эффективности работы двусторонняя бесшовная интеграция с приложениями Microsoft Office, такими как Word, Excel Серверная подсистема синхронизации c Microsoft Exchange синхронизирует запланированные деловые встречи и дела, информацию по контактам, сотрудни кам и поставленным задачам Централизация информации о клиентах в рамках Microsoft Outlook и приложений Siebel Выгрузка данных в документы Microsoft Power. Point Обмен файлами предоставляет возможность сотрудни кам и клиентам обмениваться файлами и управлять поставленными задачами с помощью Microsoft Share. Point
Импорт/Экспорт данных в MS Office Импорт Экспорт Импорт/Экспорт данных в Open Office Импорт Экспорт Использование собственных шаблонов документов Возможность параметризации шаблонов Интеграция с учетными системами MS Office Интеграция с контакт-центром Avaya Cisco Другие Интеграция с почтовыми клиентами Встроенный клиент MS Outlook Lotus Notes Интеграция с SMS шлюзами Собственный Интеграция с соц. сетями Facebook Интеграция с аналитическими системами (BI) Другие Да SAP Другие
Src="https://present5.com/presentation/-102299712_437254619/image-8.jpg" alt="СТОИМОСТЬ Цена лицензий и обслуживания Цена лицензии (сервер) >1000$ Цена лицензии (раб. место) >1000$"> СТОИМОСТЬ Цена лицензий и обслуживания Цена лицензии (сервер) >1000$ Цена лицензии (раб. место) >1000$ Тип клиентской лицензии Именная Стоимость аренды (1 лиц. за 12 мес.) 500 1000$ Стоимость поддержки (% в год от перв. стоимости) 10 25%
СОПРОВОЖДАЕМОСТЬ В рамках поддержки Oracle предоставляет доступ к ресурсу, в рамках которого доступно полная документация по продукту и технические статьи техническая поддержка 24/7 сообщество пользователей (более 400 групп пользователей, по всем видам продуктов)
НАДЕЖНОСТЬ Программа на форумах имеет хорошие отзывы. Иногда жалуются на сбои, но только на тестовых и разработческих средах.
БЕЗОПАСНОСТЬ: Система безопасности Siebel строится в следующих областях оперирования данными: Контроль доступа к системе (аутентификация) Шифрование данных Шифрование сетевого трафика Шифрование статических данных в БД Контроль конкретного пользователя Контроль функциональности Контроль построчного доступа к данным
БЕЗОПАСНОСТЬ SIEBEL ПРИЛОЖЕНИЙ. AUDITTRAIL Для обеспечения целостности данных и мониторинга действий, с помощью бизнес-приложений Siebel можно вести аудит, включающий следующую информацию: дата и время, когда поле бизнес – компоненты было изменено; кто внес изменения в поле бизнес – компоненты; какие изменения были внесены в поле бизнес – компоненты; когда поле бизнес – компоненты было просмотрено или экспортировано; кто просматривал или экспортировал поле бизнес – компоненты Audit Trail – конфигурируемая функция для создания истории изменений, которые произошли в объектах в разных бизнес-приложениях Siebel. Audit Trail показывает, кто просматривал или получал доступ к объекту, какая операция была выполнена, когда это было выполнено, и какое значение было изменено. Таким образом, это полезно для контроля доступа, изучения/просмотра истории конкретных записей, а также документирования изменений для последующего анализа и учета. Audit Trail записывает в журнал данные без какого-либо взаимодействия с пользователем.
ИНТЕРФЕЙС SIEBEL CRM Пользовательский интерфейс Siebel может отображаться в следующих режимах: Higt Interactivity Mode (в режиме высокой интерактивности) Использование более богатого интерфейса: Drag-and-drop, Menu bar and tool bars, расширенные возможности редактирования. Жесткая привязка к Internet Explorer Standart Interactivity Mode (в режиме стандартной интерактивности) Лаконичный пользовательский интерфейс, строится на обычном HTML Нет привязки к Web browser
Вход в Siebel приложение происходит через URL в Web браузере путем ввода логина и пароля пользователя
ПЛЮСЫ: Широкие функциональные возможности - разрабатывая и внедряя CRMрешения для огромного числа клиентов, компания Siebel накопила бесценный опыт, который получил отражение в ее продуктах. Гибкость и расширяемость - архитектура и средства настройки Siebel позволяют Вам конфигурировать продукт в соответствии с требованиями бизнеса. Модульная структура - позволяет компаниям выбирать и использовать только необходимые модули. Это дает возможность внедрять систему поэтапно, начиная с базовых модулей, и постепенно наращивать возможности вашего CRM-решения. Быстрое внедрение - достигается за счет готовой конфигурации и большого количества типовых объектов. Наличие более 20 -ти полнофункциональных отраслевых решений - отраслевые CRM решения, адаптированные под особенности конкретных отраслей, снижают стоимость доли услуг в CRM-проекте (а также время на внедрение системы). Кроме того, отраслевые CRM решения содержат в себе опыт и технологии работы различных предприятий отрасли, что еще больше увеличивает их ценность.
МИНУСЫ: Основные недостатки - достаточно высокая цена, закрытая архитектура (невозможность добавления CRMмодулей третьих фирм). Другая проблема состоит в том, что на российском рынке остро ощущается дефицит квалифицированного консультантов по внедрению этого продукта.
Эта статья пишется для того, чтобы дать представление о довольно специфическом программном комплексе, который используется во многих крупных предприятиях по всему миру, но при этом остается малоизвестным широкому кругу IT-специалистов, даже в сравнении с подобными ему продуктами, как, например, SAP.
Доступной литературы по ней довольно немного, или она настолька туманна и запутанна, что человеку «с улицы» может быть нелегко понять, что это вообще такое. Здесь мы попробуем прояснить этот вопрос.
Весь этот комплекс я буду называть просто Siebel, официально он называется Oracle Siebel CRM . Название Siebel представляет собой фамилию основателя компании (Thomas Siebel). В 2006 году компания была продана корпорации Oracle.
Siebel в первую очередь представляет собой систему управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Manаgement - CRM). Эта система может быть установлена во множестве уже готовых «из коробки» конфигураций, как-то Siebel Call Center, Siebel Finance, Siebel Loyalty (с движком для системы программ лояльности клиентов), Siebel Hospitality (для гостиничного бизнеса) и многих других. Тем не менее, потребители продуктов Siebel (обычно это достаточно крупные компании, работающие по крайней мере с десятками тысяч клиентов), как правило, требуют «заточки» системы под нужды не только отрасли, но и конкретного предприятия. Поэтому создатели системы старались обеспечить максимальную гибкость настройки и разработки.
С точки зрения пользователя (сотрудника компании-заказчика) Siebel, как декларируется, представляет собой практически zero-footprint application, т.е для работы не требуется установка какого-то специального клиента. Работа с Siebel осуществляется просто в окне Internet Explorer. На самом деле при первом обращении к серверу устанавливаются соответствующие ActiveX компоненты, обеспечивающие действия с элементами управления.
К сожалению, на данный момент другие броузеры (кроме IE) не поддерживаются. Как легко понять, это привязывает пользователей к Windows (что касается серверов Siebel, то они могут работать как под Windows, так и под Linux, а также Solaris, HP-UX и т.д.).
Графический интерфейс пользователя выглядит примерно так:
Разумеется, доступны модули поддержки множества языков, включая русский.
Основной объект GUI Siebel - так называемый апплет. Это часть экрана, отображающая таблицу (list-applet) или данные из одной записи в виде формы (form-applet). Апплет обычно содержит меню и элементы управления в виде кнопок на экране. С их помощью пользователь добавляет или удаляет записи, совершает запросы (query) и другие действия, например, запуск какого-либо бизнес-процесса. Как уже говорилось, Siebel представляет огромные возможности для кастомизации, ограниченные разве что фантазией заказчика/разработчика. На картинке мы можем видеть один лист-апплет и один форм-апплет.
Здесь мы не можем вдаваться в тонкости работы с GUI, лучше опишем, как все это реализовано технически.
Как уже стало понятно, Siebel в первом приближении представляет собой некую графическую надстройку над БД, работающую, как веб-приложение. Базой может быть не только Oracle, но и, например, MS SQL Server или что-то еще. При установке системы автоматически создается огромное количество таблиц - создатели старались включить в комплект все, что кому-то может понадобиться. Тем не менее, всегда можно добавить и кастомные таблицы и колонки. Подавляющая часть информации о конфигурации самого Siebel (списки элементов GUI, кастомные скрипты, взаимосвязи между объектами) также хранится в той же базе, причем там может находиться множество репозиториев (версий конфигурации Siebel) сразу. Тем не менее, та конфигурация, которая реально используется сервером в данный момент, должна быть скомпилирована в специальный файл с расширением SRF. Без этого файла сервер работать не может.
Серверы Siebel объединяются в логические группировки (Enterprises). Работой энтерпрайза управляет служба под названием Siebel Gateway Name Server. К этому серверу обращается веб-сервер (Оracle, IIS..), снабженный специальными «расширениями» (SWSE - Siebel Web Server Extensions). Таковы основные элементы среды Siebel.
Основной инструмент разработчика Siebel - программа под названием Siebel Tools, которая и осуществляет компиляцию.
В простых случаях разработка осуществляется декларативно, посредством «перетаскивания мышкой» ЭУ GUI на форму и заполнения соответствующих полей данными, наподобие того, как создается приложение Windows Forms в Visual Studio. Для программирования более сложного поведения системы обычно используется либо встроенный язык (фактически это JScript или VBScript, на выбор разработчика), либо графический Workflow Designer.
Основной инструмент отладки - Siebel Dedicated Web Client (на жаргоне его называют «толстым клиентом», в отличие от «тонкого клиента», с которым работают пользователи работающей системы). Несмотря на название, «толстый клиент» представляет собой некий мини-сервер Siebel, запускаемый, как и Siebel Tools, на машине разработчика. Обычно работа разработчика представляет собой последовательность следующих действий:
- Запускается Siebel Tools, который соединяется с БД среды разработки, в ней выбирается нужный репозиторий Siebel
- Изменяемый объект или набор объектов (проект) копируется в локальную базу разработчика, а на серверной БД защищается от изменений другими разработчиками (check-out)
- На машине разработчика совершается работа с этими объектами, после чего они компилируются в локальный SRF-файл
- Запускается Dedicated Web Client, соединенный с этим SRF-файлом
- Если тестирование в «толстом клиенте» проходит успешно, измененные объекты записываются в серверную базу, после чего защита от изменений снимается (check-in)
- В какой-то момент репозиторий компилируется в SRF сервера, после чего изменения становятся доступны для пользователей
CRM Siebel - система управления взаимоотношениями с клиентами.
Структура CRM Siebel eBusiness:
1. Базовые приложения. Siebel Call Center, Siebel Sales и Siebel Service - это приложения, предназначенные для использования в работе отделов продаж, сервиса и маркетинга. Они позволяют наладить эффективную работу подразделений, контроль, сбор и анализ информации о Ваших клиентах. 2. Приложения для покупателей. Siebel eCustomer - приложение, предназначенное непосредственно для Ваших покупателей. Оно позволяет создать представительство Вашей компании в сети Интернет, открыть новый канал продаж - электронный магазин или B2B-площадку. 3. Приложения для партнеров. Siebel eChannel позволяет на основе интернет-технологий организовать совместную работу с партнерами и управление дилерской сетью. 4. Приложения для работы с потенциальными клиентами. Siebel eCampaigns, Siebel eMail Response позволяют планировать, проводить и анализировать результаты маркетинговых акций.
Архитектура Siebel eBusiness
Предлагаемая разработка компании Siebel Systems с технологической точки зрения по праву считается одной из передовых. Возможности масштабирования продукта таковы, что, начиная с нескольких рабочих мест, вы легко можете их довести до нескольких тысяч. При этом Siebel предлагает специальные возможности по централизованному управлению всеми рабочими местами, дистрибуции клиентских мест, безопасному внесению изменений в конфигурацию и т.п.
В качестве клиентов CRM-системы могут быть использованы:
*
сетевое рабочее место под управлением ОС Windows;
*
тонкий Windows-клиент (работа через интернет-браузер);
*
портативный клиент (работа вне сети с последующей синхронизацией);
*
HTML-клиент - для клиентов и партнеров;
*
мобильные устройства (класса Palm Pilot и т.п.).
Система имеет мощные инструменты для управления и конфигурирования, что позволяет решить большинство административных задач без программирования. При этом продукт обладает широчайшими возможностями интеграции и информационного обмена с другими системами.
Преимущества Siebel:
*
Широкие функциональные возможности - разрабатывая и внедряя CRM-решения для огромного числа клиентов, компания Siebel накопила бесценный опыт, который получил отражение в ее продуктах. Помимо функциональных возможностей, которые удовлетворят даже самого требовательного клиента, вместе с продуктом Siebel Вы приобретаете опыт работы компаний с мировыми именами.
*
Гибкость и расширяемость - архитектура и средства настройки Siebel позволяют Вам конфигурировать продукт в соответствии с требованиями бизнеса.
*
Компонентная структура - позволяет компаниям выбирать и использовать только необходимые модули. Это дает возможность внедрять систему поэтапно, начиная с базовых модулей и постепенно наращивать возможности вашего CRM-решения.
*
Быстрое внедрение - достигается за счет готовой конфигурации и большого количества типовых объектов.
Что такое Oracle Siebel CRM? Кто такие консультанты Siebel, чем они занимаются и чем отличаются от разработчиков? Что за обучение проводит «Джет» для студентов и молодых специалистов? Каких у них карьерные перспективы? На эти и другие важные вопросы отвечают специалисты «Джета» Константин Гончаренко (начальник отдела проектирования Центра внедрения бизнес-систем), и Александр Бубенцов (архитектор Siebel).
В первую очередь расскажите, что вообще такое Oracle Siebel CRM?
К.Г:
У любого бизнеса, будь то банк или сеть магазинов, есть клиенты, которые приносят ему прибыль. Чтобы прибыль была максимальной, клиентами нужно управлять: привлекать, удерживать, анализировать потребности, делать выгодные и интересные предложения. Именно для этого и нужны CRM-системы. Customer Relationship Management – это управление взаимоотношениями с клиентами.
Oracle Siebel CRM – одно из лидирующих решений этого класса. Это дорогая система для большого бизнеса, ларьку с шаурмой ее не потянуть (да и незачем). В основном Siebel покупают банки и крупные ритейлеры (торговые сети).
Наша обучающая программа – это отличный шанс быстро получить необходимую «базу» и сразу включиться в реальные проекты.
А.Б: «Три кита» CRM – это маркетинг, продажи и обслуживание. Сначала – поиск подходящих клиентов и создание выгодных персонифицированных предложений. Затем – продажа продукта и предоставление покупателю всех возможных «плюшек». И, наконец, сопровождение продажи – обработка и учет платежных документов, договоров и т.д. За все это отвечает система Oracle Siebel CRM.
К.Г: Объясню на примере. Несколько лет назад мы реализовали проект по внедрению Oracle Siebel в РИВ ГОШ. Там CRM-система отвечает сразу за несколько направлений, в том числе за поддержку программы лояльности. Что именно она делает? Во-первых, проводит сегментацию клиентов, чтобы формировать и отправлять им индивидуальные предложения. Например, женщинам перед 23 февраля приходит что-то вроде «Купите продукцию Hugo Boss на сумму 3000 руб. и получите в 2 раза больше бонусов на карту». Все эти предложения заносятся в Siebel, система «обсчитывает» операции на кассе, проверяет, выполнил ли покупатель условия акции, и начисляет обещанные бонусы. В список дальнейших задач Siebel входит анализ данных чеков для формирования отчетов (насколько хорошо «выстрелили» те или иные предложения и т.д.).
Чем тогда занимаются консультанты Siebel?
А.Б: Изначально Oracle Siebel CRM поставляется в «ванильной» конфигурации (Vanilla , кстати, официальный термин J) без каких-либо доработок и, по сути, является заготовкой для будущего решения. Консультанты адаптируют ее под нужды конкретных компаний: дорабатывают интерфейсы и бизнес-процессы, проводят интеграцию с другими системами.
К.Г: Многие думают, что консультант Siebel – это разработчик. Это в корне неверно. Разработка чаще всего подразумевает создание уникального продукта для каких-то особенных целей. А наши заказчики во многом похожи, поэтому целесообразно взять «базовую» систему и дорабатывать ее по мере необходимости. Все-таки Oracle Siebel CRM развивается уже много лет, и в ней решены многие проблемы, с которыми неизбежно столкнутся создатели аналогичного продукта. Так что люди, работающие с Siebel, занимаются не разработкой (код мы тоже пишем, но редко), а адаптацией и развитием системы под нужды бизнеса.
Мы не просто учим людей за деньги, а готовим будущих коллег. Поэтому мы заинтересованы, чтобы они были максимально мотивированы, обладали лучшей квалификацией и знаниями.
Какими качествами должен обладать человек, который планирует работать в этой области?
К.Г.: Тут дело, скорее, в определенном багаже знаний. В рамках обучающей программы мы ищем людей с высшим техническим образованием или студентов старших курсов технических ВУЗов. Вам пригодятся: понимание основ программирования; базовые знания СУБД, SQL; технический английский; опыт программирования на Jscript/Java/C# и разработки/проектирования информационных систем.
А.Б: Очень приветствуется хотя бы минимальный опыт работы в банках и ритейле. Чтобы человек побывал по «ту сторону стойки» и примерно понимал, как все устроено. Грубо говоря, ты поработал специалистом колл-центра, а теперь понимаешь, как эту деятельность можно автоматизировать.
Подчеркну: мы ищем не просто технарей, а тех, кто стремится работать на стыке бизнеса и ИТ. Если вас привлекает «железо» или исключительно написание кода, это работа не для вас.
А что насчет перспектив?
К.Г: Направлений для роста много. Если говорить о «Джете», самый логичный путь – от младшего консультанта к старшему по мере роста мастерства и получения реального опыта. Дальше можно стать архитектором и самому проектировать решения. Это очень востребованная и высокооплачиваемая позиция. Вы будете работать в большой команде экспертов: в нашем отделе только за доработку CRM отвечают около 40 человек. Что касается проектов, у «Джета» их много и каждый по-своему интересен.
Ценятся не столько сертификаты, сколько реальный опыт, пусть даже минимальный. Как раз его мы вам и дадим.
А.Б:
CRM-система никогда не существует сама по себе. Она всегда встраивается в ИТ-ландшафт компании, становится частью бизнес-процессов. Соответственно, приходится разбираться, как работает компания в целом. В результате вы будете понимать, как устроен бизнес в разных областях рынка. А в качестве бонуса получите навыки в смежных технических областях: аналитических и ETL-системах, базах данных и т.д.
Как сейчас развивается Siebel? Не может ли позиция консультанта стать невостребованной из-за низкого спроса на систему Oracle?
К.Г: 80% ТОПовых российских банков, операторов и ритейлеров используют в своем бизнесе Oracle Siebel. Даже «Сбербанк» (причем у них рекордные показатели по количеству пользователей). Всем остальным в ближайшее время придется ее поставить, чтобы выдержать конкуренцию.
А.Б: У компании Oracle есть четкий план развития системы до 2030 г. Oracle строго следует выбранной стратегии, улучшает решение и внедряет новые технологии. Уже сейчас есть возможность работы системы в облаке, а в будущем планируется использование элементов искусственного интеллекта и машинного обучения. Так что в обозримом будущем о востребованности специалистов Siebel можно не беспокоиться, ведь внедренная система требует доработки потому, что адаптируется под бизнес, а бизнес изменяется и развивается.
Мы ищем не просто технарей, а тех, кто стремится работать на стыке бизнеса и ИТ.
И последний вопрос, зачем студентам и молодым специалистам идти именно на курсы «Джета»?
А.Б: Требования к знаниям и опыту специалистов за последние годы существенно выросли, поэтому вступить в профессию с нуля довольно трудно. А наша обучающая программа – это отличный шанс быстро получить необходимую «базу» и сразу включиться в реальные проекты.
Мы разработали свой курс на основе программы Oracle: убрали часть об абстрактных и высоких материях и добавили побольше практики. Во время объяснения механизмов работы Siebel мы будем показывать реальные примеры того, как все эти знания можно применить (в том числе разработки из проектов «Джета»). Наша цель – наглядно объяснить стажерам, как строятся и вообще выглядят решения на базе Oracle Siebel CRM.
К.Г: Отмечу, что мы учим бесплатно, а аналогичный курс у Oracle стоит порядка 10,000 евро. При этом его прохождение не гарантирует дальнейшего трудоустройства. Ценятся не столько сертификаты, сколько реальный опыт, пусть даже минимальный. Как раз его мы вам и дадим. Так что наш курс – для людей, которые хотят заниматься реальными вещами. Ведь мы не просто учим людей за деньги, а готовим будущих коллег. Поэтому мы заинтересованы, чтобы они были максимально мотивированы, обладали лучшей квалификацией и знаниями.